【大学课件】服务行知识分享.pptVIP

智勝文化事業有限公司製作 行銷管理(再版) 林建煌 著 第十章 服務行銷 /sundae_meng 服務的定義 服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量，來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。 服務的特性 無形性 不可分離性 易變性 易消逝性 服務的分類 依照勞力密集程度的分類基準 依照顧客互動性質的分類基準 依照營利性質的分類基準 依照服務專業程度的分類基準 圖10-1 以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖 人員基礎 高 居家看護 理髮 好的餐廳 四星級飯店 飛航服務（經濟艙） 大學教育 百貨公司 電話銀行 報稅服務 個人講授 管理顧問 零售銀行 高 低 低 汽車旅館 乾洗 保險 汽車修護 超級市場 草地養護 速食 電影院 大眾捷運 郵局服務 有線電視 電子銀行 信用卡 設 備 基 礎 表10-1 服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構 服務傳遞方式 服務出口的數目 單一出口 多種出口 顧客到服務組織處 電影院、理髮廳 公車服務、速食連鎖 服務組織到顧客處 草地修剪服務、害蟲滅除服務、計程車 郵件送達、汽車道路救援服務 顧客與服務組織通過其他媒介（如郵件或電子管道）進行互動 信用卡公司、區域電視台 全國電視網、電話公司 服務系統 服務作業系統 服務傳達系統 服務行銷系統 圖10-2 服務作業系統 實體設備 接觸人