电信业务营销员第三章节.pptVIP

电信业务营销员 第三章 现代商务知识 学习目标 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则。 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。 了解客户购买的动机。 熟悉影响集团客户购买行为的因素。 掌握商务谈判的原则。 熟悉商务谈判的过程。 掌握电信业务推销技巧。 1.1 礼仪 1.2 沟通 1.3 客户消费心理与购买行为 1.1 礼仪 1.1.1 礼仪的含义 1.1.2 礼仪的原则 1.1.3 个人礼仪 1.1.1 礼仪含义 礼仪是一种行为准则或规范。 礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的 。 是一个人的学识、修养和价值的外在表现 。 1.1.1 礼仪含义（续） 礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现者的品质和素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 礼仪，是对礼节、仪式的统称 。 1.1.2 礼仪的原则(一) 宽容的原则 要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，过分苛求。 平等的原则 尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的特遇。 从俗的原则 坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是 。 1.1.2 礼仪的原则（二） 真诚的原则 务必诚实无欺，言行一致，