百货销售技巧_2.pptVIP

③ 处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： ◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ◆不要与顾客争辩； 　 ◆找出顾客误解和反对意见的真正原因； ◆在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ◆要不断观察顾客的反应； 　 ◆不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 ①、掌握成交的时机 ②、建议购买 ③、成交 ④、出售连带商品 ⑤、欢送顾客 ①、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上的购买信号 ◆反复关心某一优点或缺点时； 　 ◆询问有无赠品时； 　 ◆征询同伴的意见时； ◆讨价还价，要求打折时； 　 ◆关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号 ◆面露兴奋神情时； ◆不再发问，若有所思时； ◆同时索取