清华大学图书馆读者满意度调查情况介绍-北京高教学会图书馆工作研究会.docVIP

清华大学图书馆副馆长赵雄 清华大学图书馆读者满意度调查情况介绍 －北京地区高校图书馆服务创新研讨会发言提纲 2006年3月24日 适应读者环境和读者需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是图书馆赖以生存和发展的基础。定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，及时了解和把握用户需求，调整工作发展战略目标，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。 随着数字化网络化的发展，人们越来越认识到，图书馆服务质量并不能与馆藏数量、馆舍面积、计算机和网络设备等物理环境条件划等号，而是读者对图书馆服务的认知、感受和期望，是通过读者对图书馆服务满意度体现出来的。只有从用户的需求和满意出发，才能提高图书馆服务的质量。国内外研究表明：图书馆是为读者而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由读者来评价。 近年来，以LibQUAL+?为代表的图书馆评价方法的出现，表明图书馆评价正在从注重内部业务的评价，转变为主要从读者需求角度的满意度评价。通过建立真正反映读者需求的评价指标体系，利用网络调查方法，对读者需求进行客观的调查和跟踪，分析存在的差距，已成为图书馆评价一种新的趋向。 LibQUAL+?起源于20世纪80年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法SERVQUAL。90年代末，美国研究图书馆协会（ARL）通过美国教育部高等教育改善基金（FIPSE）资助，开始实施“研究型图书馆服务效果评价”项目。该项目以SERVQUAL为基础，重新定义调查问题、层面以及数据收集过程，旨在提供一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。目前已经过四个阶段的实验，有400多所图书馆参加，是当前美国图书馆界最有影响的服务质量评估方法、体系。 2004年，清华大学图书馆以学校图书情报委员会的名义在全校范围进行了首次图书馆读者满意度调查。调查采用web方式，参考借鉴LibQUAL+?基本模式，自行开发设计读者调查数据分析系统，进行读者满意度调查的尝试。调查的主要特点是：1、基于网络；2、强调获取读者对图书馆服务的直接感受；3、定量评价。调查实践表明，LibQUAL+?的评价方法可以适用于国内高校图书馆。 清华大学图书馆读者满意度调查网页首页 调查项目组根据本校实际情况，提出包括4组22个项目的指标体系，较为全面地反映了图书馆服务的各个方面。指标体系的具体内容如下： 第一组：服务情感 / 服务效果 1、馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿 2、馆员仪表整洁，行为举止文明得体 3、馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能 4、馆员提供的服务准确、可以信任 5、图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助 6、图书馆开设的利用图书馆和文献检索方面的各种培训讲座或课程对读者有帮助 7、图书馆能够及时向读者提供最新电子资源信息 8、图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求 9、图书馆能够及时回复读者的批评和建议并认真改进工作 第二组：信息 / 资源的获取 10、图书馆馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求 11、图书馆开馆时间合理、方便 12、图书馆馆际互借和文献传递服务及时、高效 13、图书馆馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求 第三组：设施 / 环境条件 14、图书馆环境便于读者安静学习、思考 15、图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围 16、图书馆各种指引和标识设置明确、美观 17、图书馆各种文献资源布局合理、易于查找 18、图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息 19、图书馆提供必要的设备（网络环境、计算机、打印机等）帮助读者获取所需文献信息 20、图书馆在室内温度（空调和暖气）、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜 第四组：用户个人控制 21、读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源 22、读者能够在图书馆网站中非常方便地找到所需信息 上述指标的文字表述形式可能会受到批评，因为答题人可能会感到困惑。如对第11题，答题人可能会想“你已经说了图书馆开馆时间合理、方便，还要我来答什么？”实际上，每一项指标的表述传达了两方面的信息：第一是图书馆服务的某一具体范畴，第二是向答题人提示如何判断自己的感受。第11题告诉答题人：关于开馆时间，从合理、方便角度（不是从时间长短角度或其它什么角度），你的感受是怎样的。如果采用判断题的形式，文字表述就比较简单而明了。如将第11题改为“图书馆开馆时间是否合理、方便？”读者可以选择“很不”、“不”、“尚”、“较”、“很”。判断题是读者易于理解和接受的形式。但如欲对调查结果进行深入的分析，这种表述形式和调查结果就将表现出它的局限性。这一点我们将在后面的数据分析过程中看到。 由于不同的读者对图书馆服务的需求会有所侧重，所以每项指标设