服务礼仪-3幻灯片.pptVIP

着装整体要求 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 换季换装按公司《工装管理规定》执行。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。 司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。 领带及领带夹 工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。 鞋子与袜子 男士： 最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子 女士 黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜 女士化妆应注意的礼仪 1、不要在大庭广众前化妆 2、不要在男士面前化妆 3、注意浓淡相宜 4、慎用浓香型的化妆品 5、不轻易借用他人的化妆品 6、不相互打听化妆品的品牌 7、注意化妆效果的检查 二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 常见错误站姿： 这张照片给我什么什么启示？ 走姿— 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 男性： 从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上 蹲姿— 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲 左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地 面对微笑，身体尽量的保持笔直 交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人 微笑服务 微笑服务 各种服务手势：您好，里面请！ 您好，这边请！ 不良服务的反应 产生的影响 对客户 对公司 对个人 潜 在 效 应 一传十，十传百 潜在客户就没机会经历你们的服务 工资下调 信誉扫地 成本增多 人员流失 整个团队都受到负面影响 心情沮丧 士气低下 1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？ 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 2、我是最专业的...... 3、我为客户提供贴心的服务 4、我是最勤快的…… 5、我是最认真的..... 6、我的微笑是最美的 7、我们的动作时最标准的 8、我的心跟我一起工作 客户 是谁 客户（顾客）是… 来到营销中心最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型 客户服务8项基本原则 ? ?原则一 ? ? 帮助客户解决问题 客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道