2015最新运营电商管理手册(1).doc

WORD格式-可编辑 专业知识--整理分享 电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 （3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责 二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6， 体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 （4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检 （6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 （7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议 各部门每日基本工作 一：团队 二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前 售中 售后 1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货 2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货 3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单 4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销 四：协同团队营销 五：美工 六：基本拍照 1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：主题营销 2：页面实现 2：实物 3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节 4：老客户营销 4：学习检查 4：对比 5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色 七：基本推广 1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名 6:博客，微博，论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9：QQ群的建立 工作计划表 策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1丶检查流量走势以及各因素的升降情况和原因 2丶检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度 3丶检查当天的其他工作计划有没有完成 4丶检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知 5丶检查未报名的活动 客服的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1丶检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件） 2丶检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的丶需要催单的丶需要拍照的都有没有落实） 3丶检查当天的其他工作计划有没有完成 检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 美工的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1丶检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改 2丶检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。 3丶检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取） 无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。 品牌定位 （一）整体定位 我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么XXXX就是卖具有独特文化女装的。定位不是我们