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浅述流程管理 　　[摘要] 流程决定绩效。管理层可以通过动员、强调达到一时效果，但不改变流程及其背后的规则，这种效果是暂时的。流程管理和改进的关键是确定目标和战略，书面化流程、实施流程，确定责任人并定期评估。在此基础上，开发一系列的指标，确保流程按既定方式运作，并与相关工作指标挂钩。这样，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个封闭的管理圈，达到提高企业管理效率的目的。值得注意的是，流程改进更多的是渐进而非革命，因为每个企业总有现行的流程，不大可能推倒重来，要通过不断微调来优化。 　　[关键词] 流程管理改进管理效率优化 　　 　　 　　一、什么是企业流程管理 　　企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、提高企业工作效率，节约运作资本的作用。 　　企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别： 　　1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程； 　　2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 　　企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程。对外，面向客户，提高业务流程的效率。对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。 　　二、流程管理的核心及要素 　　流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档/产品/财务数据/项目/任务/人员/客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。 　　流程管理的四大要素： 　　1、战略：战略决定流程管理，流程需要支持战略的实现，战略举措要落实到对应的流程上去。不但要找出实现战略举措的流程，同时还要对其进行有机整合和管理。战略地图也好，价值链也好，最终必须与流程体系对接。 　　2、流程：流程管理本身要从顶层流程架构开始，形成端到端层级化的流程体系。定义和设计流程管理生命周期的方法和标准，设计端到端的流程绩效指标（PPI）。建立中央流程库是实现以流程为中心思想的重要特征。 　　3、 人员：流程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织以流程为中心的思考，首先实现流程管理推动者培训和公司内部流程管理人才队伍培养和发展。流程学习社区的建设和流程管理知识交流机制建设都是重要的体现。进行流程管理的相关认证则会更好推动在领导者、管理者和普通员工中普及以流程为中心的思考方式，进而带来组织的变革。 　　4、 工具：IT及非IT管理工具应用对流程思想的普通和实现都具有举足轻重的作用。建立一个企业级的流程管理平台，并将流程与企业的战略目标相结合，进而与IT系统进行有效关联，可有效实现组织的流程思维。 　　三、项目流程管理操作方法 　　流程梳理（以客户方内部团队，如部门经理为主） 　　1、组织流程调研 　　2、确定流程梳理范围 　　3、流程描述 　　1）明确流程的目标及关键成功因素 　　2）画出流程图 　　3）描述各环节规范 　　4、流程收集成册，作为日常工作的指导依据 　　流程优化（以顾问团队为主，内部团队确认） 　　1.前提：实现流程描述 　　2.利用流程管理工具流程优化 　　3.优化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。 　　流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认） 　　1.组织流程调研 　　2.确定再造的流程范围 　　3.确立标杆 　　4.新流程设计 　　5.流程管理方法与工具 　　四、流程问题分析工具 　　一般采用鱼骨图分析法，借助鱼骨图，从六个方面来寻找流程问题出现的原因。这六个方面是5M1E：Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。最终找出主要原因（流程瓶颈），以它为问题特性，重复上述步骤，直至原因非常明确，形成解决方案的依据基础。 　　五、流程问题思考工具 　　采用5W3H分析法。 　　5W3H是描述问题的手段，其具体指的是：What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel。 　　1、如何用5W3H将问题描述清楚？ 　　What,Where,When,Who