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浅述酒店如何开展人性化管理 　　摘要：在现代酒店的人性化管理中，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说，没有满意的员工，就没有满意的宾客。只有做到员工至上，员工才能把顾客放在第一位。本文对人性化管理当中存在的现象进行分析，根据问题对如何出好人性化管理提出了建议。 　　关键词：酒店；人性化管理；现状；策略 　　引言 　　酒店属于劳动密集型的服务行业，它所生产和销售的产品都是无形的服务。而服务质量的高低，则取决于服务人员素质的高低、服务态度、文化程度以及年龄等。这些都对顾客的需求是否得到满足产生直接或间接的影响。而顾客的需求是否得到满足，是否觉得物超所值，将直接影响酒店的收益和成果。因此，在酒店的经营管理中，如何管理好员工，是一个重要的内容，而对员工管理的目的在于“得”人，也就是如何让员工满意，让他心甘情愿，积极热情的为顾客提供最好的服务。所以，酒店要在如此激烈的竞争中脱颖而出，就应先做好对人的管理，这才是对服务质量的保证。 　　一、人性化管理概要 　　人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和主要组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性，主动性、创造性而展开，在管理中应充分尊重人、理解人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感，价值感。 　　人性管理，就是注重人的内心情感，从而去激发员工的积极性，消除消极的负面情绪。管理者应当尊重下属，善于沟通，对于下属犯错，应多一点宽容，少一点责骂，对于下属所提出的意见，应重视，多考虑，而不是一味的抛之脑后。 　　民主管理，就是让员工参与决策。管理者在作出决策前，应多听取员工的意见和想法，这不仅有助于决策的贯彻和落实，而且更能被员工所接受。从而是员工能够更舒畅的工作。 　　二、酒店人性化管理的现状及问题 　　（一）酒店人性化管理的现状 　　在当今的社会，酒店管理都是在思考如何获得人才，如何利用高薪来挖掘人才，如何培训员工上下功夫。仅仅从管理者的角度来对待员工，而忽视了员工的感受。即使管理者明白人性化管理的重要性，也在积极推崇管理要人性，但在当今的酒店行业，口号一直比行动要响亮，现在的管理者只是一味的喊着管理要人性，却很少付诸行动。 　　（二）酒店人性化管理存在的问题 　　1、用人机制不完善，薪酬不合理 　　我国酒店在用人机制上的观念非常陈旧，由于缺乏用人的眼光，我国酒店行业的结构普遍出现低学历、低素质的现象。而随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游学院对人力资源的供给是充足的，但是酒店根本留不住，不能把用人和育人结合到一起。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。大多数酒店在招聘时，过分注重应聘者的年龄以及形象。特别像前厅部，餐饮部，这类直接面对宾客的部门，对形象及年龄的要求更为严格。导致许多人认为酒店业是吃青春饭的，都不愿意从事该行业。 　　同时酒店属于劳动密集型行业，投入的成本很高，员工的薪酬普遍较低，且酒店员工与高层管理的薪酬待遇差距极其严重，往往高层管理者的年终奖比普通员工辛苦一年的工资还要高，而大多数酒店给实习生的薪酬更少，认为实习生本来就是来学习经验的，没有必要像正式员工一样对待，所以有些待遇实习生是没有的，这样的区别待遇，就会让实习员工心理产生芥蒂，导致一些有熟练技术的实习人才流失。 　　2、缺少必要的培训，忽视员工的个人发展 　　如今，大家在注重薪酬的同时，更加注重个人的发展。但高层管理者往往把精力都放在如何提高营业收入，如何按时完成上级给予的任务，而忽视了下属员工的培养，只重视员工对组织的贡献，轻视了员工的个人需求，这样，让员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感，也就调动不起员工的积极性，更谈不上什么创造性。 　　现在酒店普遍有一个现象，新员工被招进来之后，只是简单的做个培训，就直接上岗。很多酒店对员工的培训都是赶形式，走过场，多以应付为主，缺乏连贯性，计划性，系统性。对员工的培训都是短期培训层面，没有长期的发展目标。更别提以基层员工为培养目标而去深造，在高层管理者看来，培养新的员工、基层的员工是一个风险很高的投资，或者说是一个看不到希望的投资。因此，谁都不愿意在他们身上花过多的时间和精力。这就使得了员工的热情减退，对未来看不到希望，这就加剧了人员的流动，从而不能适应酒店的长期经营发展。 　　3、缺乏有效的沟通，对员工关注不够 　　在管理工作中，存在一个很普遍的现象就是，管理者与员工的沟通不够，在管理者看来，评价一个员工的好差，只看工作的表现，对一些工作表现好的员工就给予表扬，而对于工作表现不好的员工就一味的批评，从不问其原因。 　　三、酒店人性化管理策略建