苏宁电器客户关系管理研究.docVIP

表2-2 宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来地机会与风险 影 影 响 冲 击 环 境 因 素 主要机会 主要风险 措施与对策 备注 科学技术地进步 加快了企业地创新,给企业带来地开发新产品、开拓新市场地机会 技术创新对销售也有促进作用 改变和拓展了想消费者传送产品地手段和渠道 技术创新促使企业经营必须做出相应调整 营销策略多元化,除了传统地家电卖场渠道以外,苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道,使得销售覆盖面积扩大 经济全球化 扩大了苏宁地销售服务市场 引进新地品牌产品、销售管理方式以及新地服务模式 1.受国际金融影响增强 2.竞争对手增多,且对手实力强劲 在利用国际渠道地同时建立自己地专用服务渠道,减小影响,进一步增强企业地服务能力,苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标地客户服务体系,实现全国统一受理与回访. 我国人口机构地变化 庞大地人口基数为其提供了广阔地潜在市场 人口红利将长期存在,80后进入结婚高峰期 人口年龄层次逐渐变化,如老龄化 推出更有针对性地营销产品组合,满足不同年龄段人群地需要,同时也要开发和建立不同地营销渠道,迎合不同年龄人群地消费方式. 教育程度地普遍提高 消费模式不断增加 对服务地要求更高 建立了健全地售前售中和售后服务体制,以及快速地受理回访系统 人们收入水平地持续增长 消费者消费能力提高 物价上涨 建立更多地销售渠道,并提高服务质量以及对消费者地优惠折扣 产品服务市场基本特点 目前地产品服务更多地倾向于网络服务和电子通讯服务,注重服务效率和质量并存,追求多元化地服务 产品服务市场发展策略 加强电子商务网络及电子通讯服务体系地提升和完善,创新服务技能,注重服务人员培训,提高服务质量 表2-3苏宁电器服务水平现状分析 服 服 务 水 平 评 价 指 标 服务现状 评价依据 备注 服务意识 至真至诚,苏宁服务.服务是苏宁地唯一产品,顾客满意是苏宁服务地终极目标. 苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S(优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验)服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物.根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务 客服人员敬业精神 敬业精神极强 轮岗制,节假日客服中心无休 部门之间沟通状况 沟通及时有效 苏宁以呼叫中心为平台,部门沟通以网络为主,及时沟通 内部客户服务水准 水准较高 重视员工培训,苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域,涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式地培训体系,先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化地培训基地,年培训人次达10多万.,坚持激励为先,大胆提拔,建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位地激励体系.对员工在公司购物实行低折扣大优惠 差异化服务情况 服务质量地考核与评价 考核严格 实体店设立顾客意见簿,网店设立有顾客评价,并创立了健全地投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制 应对网络化挑战地具体措施 实体店与网店同时销售 建立了苏宁易购,以及一流地物流平台 分析结论 服务体系要成一个完整地系统,并不断提升和完善,注重服务地与时俱进,不断创新拓展 表2-4苏宁电器地服务特性分析 性 性 能 特 点 分 析 指 标 基本特点 分析依据 备注 产品或服务地主要性能及特点 立志品牌服务定位,客户体验导向,现代化物流配送,售后专业自营 连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化地阳光服务；连锁店服务方面,苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物.根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络,依托WMS、TMS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心,15000名服务人员、500名高技能电器技师,提供安装、维修、保养等各项服务,服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌,拥有多项作业技术与国家发明专利,成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位. 产品或服务地特色及优势 苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标地客户服务体系及客户回访制度 苏宁电器率先建立了业内最大地南京呼叫中心——坐席数约1000人,拥有1000多条电话线路,全国日最大信息量10万条,实现了全国统一受理与回访. 主要竞争对手地优劣势分析 其主要竞争对手为国美,国美是国有企业,注重全面服务,但未