上海SY公司客户满意度-研究.pdf

摘要 摘 要 在当前残酷的市场竞争环境中，客户资源已然成为企业生存立命之根本。如 何达到客户满意、产生忠诚客户、增加利润、提升品牌价值，对企业的生存和发 展极为关键，因此客户满意方面的研究正在受到越来越多的企业和组织的重视。 本文参考了前人关于客户满意度的相关研究理论，通过分析目前机械制造类 企业的特点，以上海SY 公司的实际情况为背景，构建出符合该公司需要的客户满 意度指数模型。然后参考了包括美国客户满意度指标体系，中国客户满意度指标 体系以及电子商务客户满意度模型等现有的客户满意度指标模型构建符合上海SY 公司生产状况的客户满意度评价指标体系。该体系包括企业形象、服务态度、服 务质量、客户需求感知、产品可靠性、产品质量、产品价值等7 个一级指标和23 个二级指标。 结合该客户满意度指数模型评测指标设计了上海 SY 公司客户满意度调查问 卷，通过对问卷的调查结果的统计和分析，计算出上海 SY 公司的客户满意度为 62.6% 。根据调查问卷反应出来的影响客户满意度的因素，立足上海SY 公司的经 营实际分别从企业形象、服务态度、服务质量、客户需求感知、产品可靠性、产 品质量、产品价值7 各方面做了问题分析。 在文章的结尾根据实际结论，又对上海SY 公司提出以下几点建议：加强企业 形象建设、增强客户服务意识、增加产品技术含量、规范产品质量管控制度、提 升产品可靠性。 关键词：客户满意度，层次分析法，客户满意度调查问卷 I ABSTRACT ABSTRACT In the cruel market competition environment, customer resources has become the survival state of life of an enterprise. How to achieve customer satisfaction and loyal customers, increase profits, enhance brand value, to enterprise's survival and development is crucial, so customer satisfaction research is brought to the attention of more and more enterprises and organizations. This paper reference the predecessors' research about customer satisfaction theory, through the analysis of the characteristics of the machinery manufacturing companies, with the actual situation of Shanghai SY company as the background, construct meets the needs of the customer satisfaction index model. Then the reference including the American customer satisfaction index system of China customer satisfaction index system and electronic commerce customer satisfaction model of the existing customer satisfaction index model building in Shanghai SY company production status of evaluation index