顾客满意度-青果软件学院.PPT

S:\Finance Controlling\Common\MBCL Profile Update Customer relationship management CRM 顾客究竟要什么? 什么是投诉? 投诉也可以成为机遇只要你: 创造难忘而积极的体验!!! QC人员工作能力分析 1 位总检: 22x8x60/15*75%= 528 台/月 4S店专职QC员工需求总数 维修站: 每月进厂数/528 (人) ? 资料需要: 售后服务维修业务分析统计历史数据 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 忠实度奖励计划: 折扣政策 (%) 年限 人工折扣 零件折扣 1年 0 0 2 5 0 3 5 5 4 10 5 5 15 10 6,7 20 15 8,9 20 20 10+ 25 25 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 QC团队: 吉利中央售后服务部QC人员 总代理QC人员 经销商QC人员 QC队员雇用(PDI + 总检)及培训 信息发送: 媒体 广告 活动 邮寄 传单... QC设施(工位, 设备工具, 报告单据) 这些昂贵吗 ? 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 标准产品或服务交付过程 产品+服务交付 顾客下订单 方便的订货系统 反应 速度 定货状态 知会系统 库存 可用性 灵活提供增值服务,如路边急救或快速服务… 灵活的交付时间 交付的一致性和可靠性 计价的可靠性与精确度 产品或服务交货时状况 顾客要求及投诉过程处置 售后跟踪行动 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 标准车辆销售服务流程 售后服务? 车辆介绍 车型确定 接待 试驾/试乘 签署合同 付款及方式 文件交接 新车检查交车 跟踪回访 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 标准车辆售后服务流程 接待 知会顾客 预约服务 检查/开工单 总检 交车 跟踪回访 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 接待 知会顾客 预约服务 开工单 总检 交车 跟踪回访 通常通过电话进行 准确记录以下信息: -时间/顾客姓名/联络方式/车牌/型号/车辆识别号/任务/工作内容/维修顾问/日期 -预约清单=生产能力检查和认可 -时间性/进一步诊断/记录 -备存零件情况 一般电话技巧: -悉心倾听并理解 -重复以确认 -通过最终总结以获取较好的理解并结束 -强调准时约会的好处 怎样预约? 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 顾客在厂时的照料: 全面进行问候、服务和问讯 预约客户的优先服务快速服务引导（如果适用） 引导客户到空闲的维修顾问处开具工单 引导并确保顾客休息区的状况良好 顾客交通安排（接送，出租） 顾客回程安排/代用车（如果适用） 知会顾客 预约服务 开工单 总检 交车 跟踪回访 接待 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 面对面互动交流 要求你具有相应的知识/培训/技巧/风格/外表等 顾客数据库/车辆维修历史/上次总检结果/检查是否有相关服务措施/零件预订 你如何才可以帮到顾客？ 询问怎么样？是什么？是否经常？什么时候？… 目测车辆，并给予你的建议 不要通过牺牲车辆性能来替顾客省钱 贵重物品保管 顾客回程安排/代用车辆（如适用）/工作台… 快速保养服务以避免长时等候 知会顾客 预约服务 总检 交车 跟踪回访 接待 开工单 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 维修进度通知: 机修，电工，钣金，喷漆… 等配件或进一步检查或延迟… 技术报告或索赔申请已发出，随后会再联络 车辆修复妥当，总费用大约是… 进一步的结果和额外工作: 我们发现…, 这与车辆安全性有关 你的车需要 … 估价通知及维修项目授权确认 大约花费人民币… 另外需要人民币… 您同意维修? 我们可以动工了吗? 我们可以为您定货了吗? 你可以签字并付定金吗? …… 您的车 现在正在进行 … 预约服务 总检 交车 跟踪回访 接待 开工单 知会顾客 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 这是你必须完成质控的环节 车辆和服务质量的保证 车辆状况的基本评估 避免潜在责任事故危险 服务收入来源 维修顾问用于跟踪和签定维修备忘录的重要依据. 检查内容: 已修项目检查 基本状况检查 安全元件检查… 如果未能通过总检 及时车间返工维修 如有安全隐患或延迟则告知维修顾问 总检完成时记录并签名 预约服务 交车 跟踪回访 接待 开工单 知会顾客 总检 体验关怀－吉利汽车优质服务流程 以下是否准备好? 发票清单备好 车辆及钥匙备好 贵重物品备好 总检报告备好 在交车的时候 清楚解释相应人工及配件清单 解释