如何处理顾客投诉演示教学.pptVIP

顾客投诉处理技巧;产品及 服务等;II 换个角度看投诉;不满;据有关数据显示：在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。;有期望才有投诉 顾客肯花时间来提出投诉，表明他对 企业还抱有一些信心;投诉使我们更明白顾客的需求 顾客直接向企业投诉是企业获取信息、 了解顾客期望最有效也最经济的方法 ;投诉使我们有自省和改进的机会 对投诉正面的评价能让我们从一开始 就站在顾客的立场来共同解决问题 ;投诉处理的重要性;III 投诉处理的原则;1、投诉处理原则-时效性; 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级;2、投诉处理原则-移情性; — 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得顾客是对你来的； ; ; 双嬴 互利; 让顾客发泄 充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 ;第一步 让顾客发泄;你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是， 你也得让顾客知道你正在听他们说，你应该： — 不断地点头 — 不断地说“嗯、啊” — 保持眼神交流 仔细聆听 ; 避免使用下列句型： “你可能