《信息管理系统课件》-(课件).ppt

Winning Competitive Advantages with IT IT doesn’t matter？ VALUE CHAIN POTER’S FIVE FORCES MODEL SCM CRM BI ICE 一场具有伟大意义的争吵：IT不再重要了吗？ Nicholas G． Carr: 由于信息技术的能力和普及性已经到达成熟阶段，它的战略重要性降低了。公司处理信息技术投资和管理的方式必须彻底变革。”卡尔认为，与铁路、电力和其他基础设施‘infrastructure’一样，信息技术已经变得如此普及，对公司来说它不可或缺，但它已不能提供战略性竞争优势? 一场具有伟大意义的争吵：IT不再重要了吗？ Nicholas G． Carr: “使得一个资源是战略性的——也就是它是可持续竞争优势的基础——不是普遍存在，而是稀缺性。只有拥有竞争对手不能拥有的东西，或做他们不能做的事，你才能相对于他们拥有竞争优势。但是，对所有企业来说，现在IT的核心功能（数据存储、处理和传输）都可以应用，也买得起。信息技术的能力和普及性已经开始将它从潜在的战略资源转变为制造的商品性因素。它成为所有企业经营必须支付的成本，但不能给任何人带来差异化。” IT不再重要了吗？ 对IT的价值和前景的争论 IT依然重要 与信息技术应用伴随而来的业务流程改进、业务创新、管理技巧并未商品化 创新可能在意想不到的地方出现 单个公司： 如何利用信息技术改进业务流程、创新业务仍然存在很大的创新空间 改变产品和服务的成分 它创造了过去不存在的可能性和选择机会 麦肯锡季刊:泡沫破灭后的信息技术 在追求技术创新的同时，也着重管理方式的创新，以收相辅相成之效。 将技术投资集中于降低对生产力影响最大的互动成本，这些互动成本对垂直产业而言相当明确——包括搜寻、协调和监督成本等等——大部分IT领先公司的投资都大力着重于产业垂直交易的需求。 泡沫破灭后的信息技术 领先企业 对其从事的产业部门（和附属产业）特定之生产力杠杆有明确的了解，他们会在最有可能对这些杠杆产生最大成效的计划上，投入大笔IT预算，其比例远远高出其它领域，IT投资因而能对营收和利润产生重大的实质影响。 这些公司选择了正确的投资顺序，逐步累积IT实力。 改造业务流程，并改组架构，使得管理创新和IT实力获得充分发挥。 CRM概述 一. CRM的概念 客户关系管理（CRM）最早起源于美国，在上世纪80年代初期就有所谓的“接触管理”（contact management），专门收集客户与公司往来的相关信息； 90年代初期发展成为包括电话服务中心与提供数据分析的客户服务（customer care），近年来，随着全球经济体系的出现，使企业必须从现有的客户关系中寻找增加附加值与利润的机会，来提升营运绩效并吸引新客户。 客户周期 CRM产生和发展的动力 市场需求的拉动 管理理念更新 信息技术的推动 市场需求的拉动 管理理念更新 （1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下； （2）信息不准确导致营销预测浪费严重； （3）销售人员花在一般性事务管理的时间太多； （4）销售人员占有关键客户资料。 信息技术的推动 20世纪90年代开始， 大型数据库技术、 局域网技术、 客户机/服务器模式、 分布式处理技术 数据挖掘等信息技术的发展， CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM system – uses information about customers to gain insight in order to serve them better(Part of Miami Dolphins opening case study) Sales force automation 销售管理模块 Customer service and support 客户服务与支持 Marketing campaign management 营销管理、客户分析 CRM CASE1 1. Case Study: Charles Schwab 嘉信理财（Charles Schwab）善用信息技术建立客户关系 Introduce_CASE__HB and WEBFOCUS 行业透视: HB是一家国际体育用品公司(知名度较高) 使用了商务智能软件---WEBFOCUS( 能与SAP共同使用) 生成损益表节省了数天的时间---(与以前仅使用SAP生成财务报告时需要下载到EXCEL后再次分析生成相比) Business intelligence Businesses need business intelligence (BI) Business intelligence – knowledge abo