麦肯锡—联想客户发展管理流程讨论材料(精品·公开课件).pptVIP

客户发展管理流程描述 2.1 制定业务战略及价值定位流程概述（业务单元层面） 2.2 外部声誉建立流程概述 2.3 客户重要性排序流程概述 2.4关键客户管理流程概述 2.5 项目建议流程概述 2.6签订合同流程概述 2.7 持续管理流程概述 LGD020314BJ(GB)-clientel process Unit of measure * 资料来源: LGD020314BJ(GB)-clientel process 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 机密 讨论材料 2002年3月15日 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 目的 根据业务群业务战略发展目标制定业务单元年度发展战略，确定战略选择方案，明确业务单元的目标细分市场，并相应制定联想IT服务的价值定位以及价值传递机制 负责人 主要 辅助 业务单元总经理，业务群总经理 业务单元各细分市场经理、业务群/业务单元财务部 具体步骤 关键成功因素 关键壁垒 业务负责人对行业及各个细分市场的理解深入程度需逐步提高 缺乏对各个客户细分市场IT服务需求的深入了解 各个细分客户群的数据信息不够完善 数据分析的方法需进一步系统化 业务群和业务单元之间需要形成通畅的沟通渠道，并建立规范化的战略规划流程 业务群的发展战略、业务目标和价值定位准确清晰 业务群战略发展和财务等部门对业务单元的战略制定进行有力的支撑 业务群及业务单元建立有较详细的数据信息收集及分析系统，对财务和决策进行支持 2.1.1 行业吸引力分析 分析行业规模和总体发展趋势 了解各细分市场的规模和发展趋势 了解各细分市场平均价格走势和平均利润空间 分析各细分市场的新产品/服务或替代产品/服务的发展趋势 行业价值链分析 2.1.2 竞争力分析 各个细分市场中竞争对手的数目和市场份额 分析竞争对手的财务业绩 围绕各细分市场的关键成功要素，各个竞争对手的竞争优劣势分析 本业务单元的SWOT分析 2.1.3 战略选择方案分析 罗列潜在的各种战略选择方案 分析各种机会及其潜在的挑战 分析各种战略选择方案的优劣势和适用性 根据既定的评估标准选择符合公司和业务群目标的最优战略方案和战略轨迹 2.1.4 明确在何处竞争的战略 目标的客户细分市场 产品和服务的领域 目标地理位置 2.1业务战略及价值定位 2.3客户重要性排序 2.4关键客户管理 2.5项目建议 2.6签订合同 2.7持续的 客户管理 2.2外部声誉建立 2.1.6 为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求 主要行动、里程碑和负责人 实施时间表 风险分析（市场、法规、执行风险） 确定所需的资源（人、财、物） 2.1.8 参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识 按时准备资料 接受质询 修改业务战略和目标，最终定稿 2.1.5 明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位 针对目标的客户细分市场的价值定位 价值传递机制（产品、服务、技术、价格、营销等） 2.1.7 基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标 财务预算形式报表 分析今年与上一年的预算制订的差异 目的 负责人 主要　业务单元各细分市场负责人，业务单元经理 辅助　业务群/业务单元营销或公关部门负责人 具体步骤 关键成功因素 关键壁垒 2.1业务战略及价值定位 2.3客户重要性排序 2.4关键客户管理 2.5项目建议 2.6签订合同 2.7持续的 客户管理 2.2外部声誉建立 2.2.1 明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算 2.2.3 描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力 确定决定影响力的关键标准 描述各机构情况，并归档管理 对各个机构进行优先排序(影响力、接触的容易程度) 2.2.4 针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式 确定目标客户中需要影响的不同级别的决策者 针对不同级别的对象确定最优的沟通媒介和方式（如公司刊物、媒体报道、专业文章、研讨会、培训、产品/服务发布会等 确定针对各个细分市场及目标客户需要传递的信息 2.2.5 制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估 制定实施计划，包括活动、负责人、时间安排 确认每项活动的预算，以符合整体预算的要求 实施计划跟踪和效果评估 确定在业务单元各个目标细分市场中建立外部声誉的目标，通过有效的沟通渠道和方式，逐步建立联想IT服务的声誉和品牌效应 确定在各个细分市场中有决策能力的机构或实体 确保有专人负责并有适当的预算支撑 沟通的信息明确、易懂，符合业务群价值定位 需要建立的服务类品牌与目前的联想品牌的概念存在较大差异，