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网购反悔权背景下消费者失信原因及对策剖析 　　摘要：新消法中，消费者反悔权赋予消费者在一定期限内单方面无因违约的权利，保障了消费者权益，但反悔权在实施过程中也存在消费者失信问题。本文概述了反悔权实施过程中消费者失信现状，深入剖析消费者信用缺失的原因，最后探讨具体可行性的对策，保障消费者反悔权更好地实施。 　　关键词：反悔权；诚信；对策 　　中图分类号：D923 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）019-000-01 　　一、引言 　　以双十一为代表的大型网购促销活动，是消费者期待的网购狂欢节，往往成交量巨大。促销活动过后，很多消费者开始后悔，意识到购买了自己不需要的商品，或者实物与广告相差较大。消费者在行使反悔权退货过程中，除了存在诸如商家拒绝退货等问题，消费者不合理行使反悔权也极大地损害了经营者的利益。反悔权实施过程中存在的诸多诚信问题亟待解决。 　　二、消费者诚信缺失现状 　　1.消费者非理性行为导致退换货增加 　　消费者的非理性消费行为直接导致其退换货数量增加。一方面，消费者非理性表现为冲动购买。实施反悔权后，消费者越来越忽视慎重购买的问题，为退换货造成巨大压力。另一方面部分消费者没有真正购买的意图，而是“为退而买”，这是典型的恶作剧心里。消费者的非理性行为给商家造成了损失，也降低了市场效率。 　　2.受经营者行为影响，消费者不诚信退换货增加 　　相比于经营者的诚信行为，消费者更倾向于对其不诚信行为做出反应，借用反悔权报复商家。一方面消费者会通过口碑传播经营者的负面消息，另一方面有的消费者通过恶意购买退货的方式来达到报复商家的目的。双方的不适当行为只会增加彼此的不信任，降低交易效率。 　　3.受不正当利益驱使，消费者不诚信退换货 　　消费者反悔权为消费者不正当牟利提供可乘之机。部分消费者对某些贵重物品只需短时间使用，投机的消费者会先网上购买试用，在反悔期限内退货达到免费“租用”的目的。也存在商家以消费者身份行使反悔权，恶意买货再退换货，以获取竞争优势。不正当利益驱使的反悔给市场带来了巨大的不公平因素。 　　三、消费者诚信问题产生原因分析 　　（一）缺乏信用评价体系，失信代价甚微 　　现阶段国内对诚信的认定没有具体可循的标准，“公道自在人心”，评定行为诚信与否完全依赖主观评价，同时现阶段没有完善的信用记录，失信不会受到惩处。没有诚信的标准和信用记录，买卖双方只能是互不信任。 　　（二）经济建设大背景下诚信有所式微 　　进行经济建设时诚信易屈服于利益。不仅商家难以恪守诚信的准则，消费者反悔权也在一定程度上增加了消费者不诚信的倾向。其结果将是买卖双方互不讲诚信，原本用于规范市场的维权利器最后可能成为诱发社会诚信危机的导火索。 　　（三）商家失信是消费者恶意反悔的一大诱因 　　随着商品经济的繁荣，消费者越来越处于弱势地位，网购时了解到的大部分信息来自商家选择性的介绍。同时商家还存在虚抬价格、虚假承诺、不积极配合退换货等行为，不够理智的消费者一旦遇到商家失信就会以牙还牙，甚至是恶意报复其他商家。 　　（四）商家恶意购买退货，获取竞争优势 　　市场竞争条件下，竞争劣势商家为获取竞争优势，采取不正当的竞争方式。结合网购和反悔权，部分商家以消费者的身份进行恶意竞争，“为退而买”，严重扰乱了市场秩序。 　　（五）与反悔权配套的保障体系尚未建立 　　消费者行使反悔权时仍然依赖于商家的积极配合，一旦商家不配合，消费者维权难度和成本将大大增加。社会上缺乏有效的保障体系，个体消费者很难有效保护自身合法权益，严重阻碍了反悔权的有效实施。 　　四、可能的对策探析 　　网购已经成为我国最重要的交易组成部分之一，作为我国经济发展的一支重要有生力量，其诚信度的高低对市场经济绩效有重大影响。 　　（一）建立健全信用评价体系 　　随着经济社会的发展，诚信问题已经在一定程度上束缚了经济发展。借鉴国外的诚信制度，一方面要求消费者实名制注册的电子账户，一切的消费行为将在此账户上形成为个人信用记录。另一方面通过市场调查，设定一个合理的年反悔次数，一年内超过指定次数的反悔权行使申请将受到严格审查。以此来限制消费者不合理的无因反悔。 　　（二）对消费者进行诚信教育 　　网购诚信问题的解决依赖于社会成员素质的提升。加大诚信的宣传力度，塑造社会主义核心价值观，最终做到“随心所欲不逾矩”。除了社会主义核心价值观积极宣扬诚信外，社会应加大对诚信的教育力度，也应该从网购本身着手，例如在每一个购物平台的首页设置一个简单凝练的网购诚信准则或者关于网购的公益广告，潜移默化地教育人们做一个文明的网购顾客。 　　（三）加强对经营者的准入和行为管理，提高消费者满意度 　　消费者滥用网购反悔权原因之一是对于某些