生产与运营管理知识课件.ppt

;;第一节：质量与质量管理;产品质量的8个属性：性能—产品主要功能达到的技术水平或等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等；特殊性能—为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能，如汽车上的DVD播放机、反抱死系统等；可靠性—产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性，如修理次数少；一致性—产品或服务符合预定标准的程度；耐久性—是指产品的预期使用寿命，如汽车在报废前的行使里程数；可维护性—产品被维修的难易程度及维修的速度；美学性—产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感；感知质量—对产品质量的间接评价，如人们在得不到产品全部质量信息时会根据该产品的生产企业过去的表现和声誉来评价其价值。 ;服务质量的5个属性：有形性—是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，??设施是否清洁、人员是否整洁； 可靠性—是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，如出现的问题是否能得到及时解决；反应性—是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反映在顾客等候服务时间的长短等；可信性—是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等；移情性—是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度。 ;二、质量管理 所谓质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。这一概念可以从以下几个方面来理解： （1）质量管理是组织管理的一个重要方面，必须由组织的最高管理者来推动。 （2）质量管理是组织中普遍的管理活动，需全体成员参与。 （3）质量管理的核心是制定和实施质量方针和目标。 （4）质量管理活动是以质量管理体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动发挥起职能。这四项活动是质量管理的四大支柱性工作 ;三、质量成本 质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部保证质量成本。 运行质量成本指质量体系运行后，为了达到和保持规定的质量水平所支付的费用，包括预防成本、鉴定成本、故障成本。故障成本又可进一步分为内部故障成本和外部故障成本。 外部质量保证成本是在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据所支付的费用。;第二节：全面质量管理;;99%的合格率不够用吗？;三、PDCA循环 全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进的基本工作方法就是PDCA循环。PDCA循环由四个阶段八个步骤组成，四个阶段包括P (Plan，计划)阶段、D (Do，执行)阶段、C (Check，检查)阶段、A (Action，处理)。 （1）计划阶段P的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为四个步骤： 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 ;（2）实施阶段D由一个步骤组成，即按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第五步骤）。 （3）检查阶段C由一个步骤组成，即对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题（第六步骤）。 （4）处理阶段A由两个步骤组成，分别为： 第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 第八，提出这次循环尚未解决的问题。 ;PDCA循环主要有如下的特点： （1）PDCA循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改进，如下图所示。 ;（2）大环套小环，PDCA能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的PDCA循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按PDCA循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。如下图所示。;（3）阶梯式上升，每次PDCA循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈阶梯式上升状态。如下图所示。;四、ISO标准系列;认证的基本要求;ISO质量认证体系;ISO质量认证范围;质量体系的建立;ISO9000族标准中的质量管理原则;认证阶段;ISO认证后你能感受到的变化;新的认证ISO14000;第三节：质量控制技术;1、流程图 流程图是对一个工序的直观描述。作为一种解决问题的工具，流程图能帮助调查人员确定工序中的哪些点可能出现问题。 下面图所示的是一种流程图。流程图中的菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表明工序中各步骤发生的先后顺序。;;2、检查表 又称为调查表、统计分析表，是为了对质量参数进