酒店服务工厂质量管理.pptVIP

5、要灵活服务，切忌拘束呆板。 6、要差异服务，切忌议论客人。 7、要意外服务，切忌擅提条件。 8、要诚实服务，切忌信口许诺。 9、要公平服务，切忌有失偏颇。 10、要持续服务，切忌降低标准。 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生＋方便 爱心＋诚心 3 卫生＋方便＋舒适 爱心＋诚心＋耐心 4 卫生＋方便＋舒适＋豪华 爱心＋诚心＋耐心＋细心 5 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心 （一）1一5星级酒店“软硬件”理念 （二）星级酒店对各级人员的质量要求 服务人员： 责任心+热爱心。 主管领班： 责任心+上进心+敬业心。 部门经理： 责任心+上进心+事业心+公平心。 高管人员： 责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。 （三）出现服务质量问题五不放过。 ①责任不明确不放过。 ②原因不清不放过。 ③不追究责任人不放过。 ④不吸取教训不放过。 ⑤不进行培训不放过。 （四）服务 管理工作中的制度法则： 做人有情, 管理无情, 制度绝情。 对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对宾客的关注 １、用　　　　服务 没有不满意的顾客，只有不用心的员工 ２、关注细节 细节决定成败 酒店管理 ３、让客人有尊贵感 客人的尊贵感来至于你很在乎他 ４、善于表扬，多用微笑 人最愿意听