客户关系管理与企业竞争力发展.docVIP

客户关系管理与企业竞争力发展 　　[摘要]文章从企业竞争力发展的角度阐述客户关系管理与企业竞争力的基本理论，提出质量是企业竞争力的灵魂，并探讨客户关系管理如何提高企业整体质量以及如何促进企业竞争力的发展。 　　[关键词]客户关系管理；企业竞争力；企业质量 　　[作者简介]王健聪，华中师范大学信息管理系，湖北武汉，430079 　　[中圈分类号]F272．3 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1007-7723(2006)11-0086-03 　　随着全球化进程的 加快和信息技术的飞速发展，企业如何培育和提高自己的竞争力，越来越受到人们的重视。企业竞争力的提高，关系到企业的生存和发展，是企业在市场经济中制胜的关键。客户关系管理作为一种经营管理理念和一种应用系统，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。 　　 　　一、客户关系管理的基本概念 　　 　　关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和厂商有着不同的理解和表述。有的认为客户关系管理为企业提供全方位的管理，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化；还有的认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程，它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。IBM理解的客户关系管理，就是通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。还有人将客户关系管理的含义分为两层，从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。 　　 　　二、企业竞争力的基本概念 　　 　　(一)企业竞争力的含义 　　前世界经济论坛常务理事长葛瑞里教授认为，所谓竞争力，就是“企业和企业家设计、生产和销售产品和劳务的能力，其产品和劳务的价格和非价格的质量等特性比竞争对手具有更大的市场吸引力。也就是说：是企业、企业家在适应、驾驭外部环境的过程中成功地从事经营活动的能力”。我国学者曹建海认为，“企业竞争力是由企业一系列特殊资源组合而形成的占领市场，获取长期利润的能力。这些特殊资源包括企业的人力资本、核心技术、企业声誉、营销技术、营销网络、管理能力、经营者驾驭市场的能力、研究开发能力和企业文化等几个方面。” 　　 　　(二)企业竞争力的构成 　　正如上面所提到的，不同学者和企业家对企业竞争力的含义理解不同，这就使得对于企业竞争力构成要素也是众说纷纭。学者胡大立将企业竞争力的构成分为显在竞争力与潜在竞争力；张金昌从盈利能力的角度将企业竞争力分为利润、资产、销售收入、销售成本、销售数量、销售价格等因素；肖智等人认为21世纪企业的竞争力应包括产品质量价格、人力资本、科技开发、技术创新等六大基本要素；另外，有的学者认为企业核心竞争力是企业竞争力的最关键构成要素，还有的认为消费者剩余是企业竞争力的决定性要素。可见，角度不同，对企业竞争力构成要素的认识也不同。但仔细分析发现，学者们基本都认为竞争力与技术、创新、文化、成本、人力资源、企业家才能、企业声誉、品牌、管理等等有密切的联系，只是各自研究的侧重点不同。 　　 　　三、客户关系管理与企业竞争力的提高 　　 　　随着全球化进程的加快和以因特网技术为主导的信息技术的飞速发展，企业如何培育和提高自己的竞争优势，将成为企业发展的关键问题。客户关系管理理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业竞争优势的培育方面。客户关系管理将不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地获取竞争优势，提高企业整体质量。当然，客户关系管理不是万能的，不可能触及到企业质量的方方面面，在上述的企业竞争力质量体系中，客户关系管理固然在提升企业内在质量与管理质量方面均有不可忽视的作用。但在当今的市场环境中，各个企业大都已经绞尽脑汁地挖掘了它们在产品生产方面的潜能，开始寻求自己在运作成本和服务方面的更大的优势，客户资源也被前所未有地重视。因此，客户关系管理在提高成本质量、服务质量以及客户质量方面的表现更为突出。 　　 　　(一)实施客户关系管理可以降低成本，提高成本质量 　　从成本的角度来看，客户关系管理的目标之一就是通过对企业业务流程的全面重组和管理，提高工作效率，节约营销费用，从而降低企业的成本，提高成本质量。客户关系管理是以客户为中心的业务战略，它可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，更长时间地维系客户，提高客户终生价值，减少客户流失；通过新的业务模式(电话中心、网络等)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平的