客户是企业的质量监督人.docVIP

客户是企业的质量监督人 　　作为企业家，也许应该明白一个道理：消费者购买产品，是对企业、品牌有感情的，或者对产品寄予某些期望，或物质的，或精神的。当产品不能满足用户需求时，应该找出原因在哪里。 　　 　　在《产品的质量问题出在哪里？》一文中，我们从政府、企业、消费者多个角度，以及方法、意识形态多个层面分析了可能出现质量问题的各种因素。总的来说，提高质量不是某个人、某个企业的事情，而是整个社会都必须努力做的一件事情。这需要一个漫长的过程，可能要十年、八年，甚至几十年。但作为质量第一负责人，从企业角度出发，必须从现在做起。 　　客户反馈体系帮企业提高质量 　　作为企业家，也许应该明白一个道理：消费者购买产品，是对企业、品牌有感情的，或者对产品寄予某些期望，或物质的，或精神的。当不能满足用户需求时，应该找出原因在哪里。从中国质量万里行投诉部历年投诉信息分析来看，用户投诉原因75%以上是产品质量问题引起。因此，质量问题不可小觑。究竟谁能代表客户利益为企业监督产品质量？是企业内的质量管理人还是政府？恐怕只有客户自己。从现实情况看，客户反馈体系不仅帮助企业维护客户关系，更可以帮助企业提高质量。 　　一直以来，客户反馈体系是企业研究用户消费行为及提高客户忠诚度的一个窗口。比如分析用户消费行为，监测用户满意度，完善售后服务体系，发现问题、解决问题等。然而，当一些企业发现可能在内部出现的质量监督体制问题后，他们开始从客户角度抓质量。也就是从客户反馈体系提高质量以达到优化质量管理的目的。同方就是这么做的。 　　当采访同方多媒体本部副总孙小山先生时，他提出“质量管理大循环”概念。以电子产品为例，如果在一个企业内部，对产品进行质量管理监督的环节越少，质量出问题的可能性越大；反之，如果质量管理环节越多，质量越优越。他从一个产品的诞生到使用过程分析了“质量管理大循环”的现实意义。 　　产品设计开发、原材料采购、加工生产、出厂检测、运输销售、客户使用，这是一个产品看似简单而又复杂的诞生历程。说其简单是因为只需五个环节，产品即可到消费者手中；说其复杂，是因为每个环节都可能产生各种变数，导致产品的可靠性、稳定性不佳。 　　在质量管理体系中，有质量控制监督与质量反馈，形成一个相对完整的质量管理循环。在原始的质量管理体系中，这种循环比较小，即从加工生产到出厂检测（如图示循环①）。也就是说质量监督从加工生产开始，到出厂检测完毕。如果产品确实有质量问题，会从出厂检测结果发现问题，再从加工生产环节进行改善。 　　现实生产中，越来越多的质量管理者发现，问题并非发生在生产线，而是原材料本身就有质量缺陷。因此，随着生产发展，质量管理的循环开始扩大。相对质量管理循环①更好的是循环②，即从原材料采购到加工生产，再到出厂检测这三个环节。循环②的质量控制从原材料采购开始。企业在进货时，严把质量关，比如查是否进行认证，兼容测试等。对质量要求较高的企业，不仅监控原材料质量，更监督供应商的质量管理是否到位。有些国际大型企业，还要监督供应商的供应商。也就是说，要监督整个供应链体系。但目前国内企业暂时还做不到。当产品在出厂检测时，出现任何问题，会追溯到供应商、生产线等各环节。 　　循环③是从产品设计开始，经过原材料采购，到加工生产再到出厂检测。从很多案例我们看出，很多产品因货源稳定、生产工艺相差不大，问题出在产品设计上。比如在汽车行业出现的批次性召回问题大都起因于产品研发设计阶段。因此，从产品设计阶段开始进行产品质量控制势在必行。然而，任何新开发的产品，很多质量问题无法预估，甚至也检测不出来。从《中国质量万里行》收到的投诉案例分析，投诉较多的惠普电脑散热问题、LG电源板问题等虽是因设计缺陷造成，但很多消费者的问题是在使用两三年后才爆发出来。因此，设计缺陷有很强的隐蔽性。 　　过了出厂检测阶段，对于有些企业来讲，已完成了生产任务，对产品的质量监督与控制可以划上一个句号。产品后期的销售运输、用户服务，一般会由集团下设的另外一个公司完成。如汽车类企业，他们会再成立专门的销售公司进行销售，再由渠道商即4S店完成售后服务工作。 　　提高企业整体质量意识最重要 　　由于生产企业的厂长要为经营负责，如按时交货，定时定量生产是硬性要求。生产厂的质量管理人员要对厂长负责，同时也要为经营负责，因此，从厂长到质量管理人员无法做到真正意义上的为用户监督质量。这是体制上的弊病造成的，难以改变，但如果整个企业集团都有质量意识，严格控制质量，结果是可以改变的。 　　循环④和循环⑤就是在产品出厂后继续进行质量管理。在这个阶段进行质量控制，对质量管理人员的要求相对较高。即要看到全面问题，而不是在工厂闭门做质量。我们现在把客户使用环节也加入进去。用户服务层面是更注重用户对质量的反馈。某质量管理资深