模块五新员工辅导情境任务4 消解情绪浮躁.pptxVIP

呼叫中心 班组长管理 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI 呼叫中心班组长管理 附 录 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 模块一 塑造班组长基本素质及能力 模块五 新员工辅导 返回目录 情境任务2 解决无法融入团队问题 情境任务3 提升业绩进步速度 情境任务4 消解情绪浮躁 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 返回上一级 新员工辅导能力描述 实训目标：掌握各项新员工辅导的能力，并且能够在实训中灵活运用。 新员工辅导能力：主要是指当新员工上岗后，对其工作技能，职业感，情绪管理等综合素质条件的提升能力 消除工作状态不稳定 解决无法融入团队问题 提升业绩进步速度 消解情绪浮躁 √岗位认识 √职业感提升 √个人发展 √排班分析 √性向分析 √团队文化和活动 √绩效分析 √“汉堡包”激励法 √关注+引导+表扬 √背景环境分析 √引导+教导 √缓解压力小技巧 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 返回上一级 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 Part 4 Part 5 Part 6 Part 1 Part 2 Part 3 Part 7 Part 8 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 Part 9 讨论内容 返回上一级 任务背景 员工是为企业提升利润、创造利润的宝贵资源，在呼叫中心内同样如此。面对呼叫中心职场的客户抱怨压力、业务高峰压力、员工情绪压力等，员工工作状态的稳定是保证呼叫中心稳定运营的基础条件；降低员流失率、提升团队士气是搭建呼叫中心管理团队的基础工作。如何保障员工工作状态稳定，需要从部门主管到一线人员统一认识到部门任务是什么、团队骨干的任务是什么、一线坐席的任务是什么、后台专员主管的任务是什么，从而针对员工在岗位职责、公司发展规划、部门发展规划、个人职业发展前景上进行宣贯，它将是循序渐进、持续进行的重要工作内容。 呼叫中心都有自己的业务高峰和低峰周期，无论是客户服务性质还是销售性质的平台，通常在节假日、年底（春节）是业务高发期，这是一个概率现象。在业务高峰期时，所有呼叫中心的目标都是一致的：降低投诉率，提高销售率或客户满意度。高峰期间是最敏感的周期，如今在这个网络时代、微博时代，一个回帖就会使客户群产生循环性的晕轮反应，此时的公司压力、部门压力、员工压力综合出现，让一线人员最为苦恼的就是加班加点、保障指标达成、每天要接听大量的电话，因此呼叫中心每个月都有人员流失的现象。这就需要利用企业现有资源，通过呼叫中心骨干团队的引导来保证员工工作状态的稳定，它与公司发展、福利待遇、人文环境息息相关。 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 返回上一级 实训目的 1．防止因员工工作状态问题而影响工作效率。 2．杜绝因员工工作状态问题而引起企业的宝贵人力资源流失。 3．通过带动员工明确个人职业规划的定位来认同公司经营理念。 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 返回上一级 必备能力点 1．岗位认知能力 (1)可以清晰、有序、有条理地阐述呼叫中心前台、后台各个岗位人员的工作职责和任务，可以区分员工前、后台的工作任务和重点。 (2)一线人员、班组长对自己的岗位认识到位，包括岗位任务和职责。 (3)了解每个部门业务链条和运营纽带的信息，作为呼叫中心班组长，一定要具备向一线传递这些信息的引导能力。 2．职场意识能力 (1)对公司文化的透视：员工踏入社会，走人企业大家庭中需要建立自己的工作状态，它包括对职场环境中的员工之间、部门之间、行业内领域、边缘性行业文化的认识。 (2)对部门文化的认知：了解部门秉承公司的使命和任务，理解部门文化，对部门文化工作具有提升意识和见解。 (3)对行业以及公司老员工的实例宣导：部门内部以及企业内部都有公司人员提升的空间，大部分中层管理者都是从一线慢慢发展起来的，班组长可以通过很多实例引导员工看到自己的成长路线，找到适合自身发展的方向。 情境任务1 消除工作状态不稳定 模块五 新员工辅导 返回上一级 3．个人职业发展规划能力 (1)家庭背景的了解和个人心态的引导：在呼叫中心行业中多以中专、大专学历的员工居多，他们在社会中寻求职业发展和提丹是有一定压力的，竞争多和机遇少是目前大家面临的常态局面。家庭贫困而个人上进心很强的员工往往更容易脱颖而出，其原因在于压力会产生动力；“90后”员工的心态通常以自身主观意识为导向，学会客观看待事物的本质并管理好自己的情绪及客户的情绪是做好心态调整的必经之路。 (2)“影响、引导、支持”三部曲：