行销心理学　课件复习课程.ppt

六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒： 1、了解抗拒的真正原因 你要弄清楚他是不愿买还是没能力买 2、耐心倾听顾客抗拒 让顾客说完整他的抗拒理由，不要打断他。打断顾客的抗拒会产生更多的抗拒 六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒： 3、确认顾客的抗拒 用反问的方法解除抗拒 请问…… 4、对抗拒表示赞同 千万不要跟客户争论抗拒，用“合一架构法” 用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。 六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒： 5、假设解除抗拒法 “请问，除了……以外，你还考虑什么原因。” 最后的原因，就是最重要的抗拒点。 6、反客为主法 就是因为你“没兴趣”，因此你就更应该购买我们的产品…… 三、如何进入顾客的频道（建立亲和力） 建立亲和力的五法： 3、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步 模仿客户的表情肢体动作与客户同步 坐着谈话注意点： （1）切忌双手抱胸 （2）忌背靠椅子而坐 应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座 三、如何进入顾客的频道（建立亲和力） 建立亲和力的五法： 4、语言文字同步 7% 38% 55% 文字 言语语速 肢体 （1）听出和使用客户的惯用语。 举例：看不出、听不出、压力大 （2）语言与客户表象系统同步。 三、如何进入顾客的频道（建立亲和力） 建立亲和力的五法： 5、合一架构法 不论对方有怎样的负面评论，我们都不应该去辩论和反驳或指出对方的错误 不要用心下的一些词汇：“但是、可是、就是……” 因为这些词汇是批评的开始，而要使用“同时” 情绪同步 语调和语速度同步（表象系统） 生理状态同步（镜面映像法则） 语言文字同步 合一架构法 三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）——小结 四、顾客购买心态剖析 四、顾客购买心态剖析 任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层的需求：某些价值观，某些感觉的需求。 举例：汽车销售 销售的最重要的第一个步骤就是要找出客户的真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。 举例：找出顾客的那棵“樱桃树” 任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。 举例：客户说“要考虑考虑”的时候，实际上是在告诉你…… 四、顾客购买心态剖析 只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，那么客户愿意用任何的钱买任何的产品。 设计一些问题去问你的客户 问1：“你如果有可能购买这个产品，那么你购买的原因或目的是什么呢？” 问2：“你以前是不是购买过类似的产品？” 问3：“当初是什么原因让你购买类似的产品呢？” 问4：“你对该产品的经验和印象是什么？” 问5：“你的亲戚朋友有过购买的经验？” 问6：“你是否曾经考虑更换供应商？” 问7：“供应商发生什么状况之下，你会更换供应商？” 问8：“谁有决定权来购买这个产品？”，邀请有购买决定权的人在场。 不要问封闭性的问题！要问开放性的问题 问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料 举例1：公司购买财务软件的原因 四、顾客购买心态剖析 购买的决定经常是情绪性而非理性的，并非总是品质而是快乐或利益点。 找出主要的购买诱因，消除主要的购买抗拒点，那么客户就会化任何的代价买任何的产品。 结论：找出客户的那颗“樱桃树”，然后用80%以上的时间强调这个主要诱因。 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和购买价值观 自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型） 一般性（整体型）和特定型（细节型） 求同型和求异型 追求型和逃避型 成本型和品质型 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和购买价值观第一类 自我判定型（理智型） 干脆的；不喜欢被推销 ；不容易轻易改变观点，有主见 你必须用商量的口吻、客观的立场来解说你的产品 外界判定型（感性型） 不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决 应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用， 在乎你对她的态度。 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和购买价值观第二类 一般型（整体型） 需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。 特定型（细节型） 注意力在细节，比较挑剔。 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和购买价值观第三类 求同型 倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。 求异型 喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，创造力强。很反感绝对的词语 处理办法：负负得正 举例：妻子购物狂的处理 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和购买价值观第四类 追求型 倾向于利益和好处优点 逃避型 注意力在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦 四、顾客购买心态剖析 顾客购买模式和