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客户管理技巧 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。 如果不满意，则会告诉22个人。 客户管理技巧 一、做一个领导者，领导者具备的基本行为 1、了解你的客户 你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。 2、坚持以事实为基础 实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。 3、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序 确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。 4、跟进 扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。 客户管理技巧 5、提高自身的能力和素质 作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，80%的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达到共同成长的目的。 6、了解自己 一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，改正自己的缺点。 优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。 7、具有一定的情感强度 情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚 客户管理技巧 二、收集顾客资料 1、 顾客群体分析 （1）相关症状的病人 （2）文化程度 （3）经济条件 （4）自我保健意识 2、 目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到“快炒慢煲”。 顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买 客户管理技巧 3、 顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。 4、 顾客资料筛选的方法： （1）初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。 （2）聊天沟通。 （3）多次沟通后，确定A、B、C类目标顾客。 A类：多次购买者 B类：购买者 C类：可能的购买者 （4）不断确认客户资料：保存A、B、C类目标顾客资料。 客户管理技巧 三、建立客户档案 1、实行会员制 2、开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客成为自己药店的忠实顾客。 3、将小事做细、做好、做透 沃尔玛连锁超市——全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！ 沃尔玛有20多个分销中心，3000多个分店，每个分店有2万种商品 （1）一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过48小时，沃尔玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉的商品。 （2）沃尔玛有6个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。 （3）有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你5美元 客户管理技巧 四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 客户管理技巧 四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 客户管理技巧 五、低薪留住员工的成功企业——马利奥特饭店低工资的学问 位于芝加哥中心的马利奥特饭店（Marriott），早5：30第一批的几百工人开始上班，他们的工资7美元/小时，这在该地区属于一个低水平。 低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。 在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法： 客户管理技 （1）提供更多的人性化关怀： 马利奥特饭店的人力资源部的人员用了15%的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。 例如：李松对公司的忠诚——现在他已在公司工作了16年。在马利奥特饭店的16年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。 李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠 客户管理技巧 （2）提供“自立之路”的培训： 参加过“自立之路”的培训的员工的流动率只有13%。 培训时间：6周 培训参加人员：接受政府福利救济的人 费用：5500美元，由政府资助的地方组织提供 培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对个人都有好处，