运输业服务管理报告讲义资料.pptVIP

* 運輸業服務管理報告 品質投資(3/5) 降低生產成本 第一次就做出正確商品及服務 品質可以自行負擔成本 追求報酬先考慮內部成本 節省成本造成顧客滿意增加 將焦點置於公司內部而非顧客 努力未讓顧客看到造成ROQ下降 品質投資(4/5) 提升收益 加強留住現有顧客 顧客滿意度和留住顧客有明確關係 吸引新顧客 口耳相傳是最重要的傳播方式 a.時間落差 口耳相傳與銷售量 b.口耳相傳 無實際資料 c.貧乏銷售資料 交叉比對銷售資料 品質投資(5/5) 增加使用率 長期顧客為公司創造更大的利潤 滿意度提升增加顧客留住率 再次購買意願隨滿意度增加而增加 高度滿意的顧客所創造的業績往往最高 公司評估顧客導向品質最能感受到增加原來顧客留住率帶來的利潤 連鎖效果模式化 服務表現?顧客滿意度?顧客留住率(忠誠度)?市場佔有率?獲利 整體顧客滿意度的驅力 滿意層級 a.反應顧客對服務之看法 b.程序獨立並明確定義 c.可執行建議要求程序子程序互相呼應 電話中心銀行顧客滿意層級(1/3) 滿意度 接觸人員 自動系統 問題處理 管道 ………. ………. ………. ………. 電話中心銀行顧客滿意層級(2/3) 接觸人員 友善 產品知識 工作品質 完成任務之速度 資訊精確 口齒清晰 表達流利 管道 營運時間 等候時間 電話選項系統 電話聯絡服務費 電話中心銀行顧客滿意層級(3/3) 自動系統 語音說明 可靠自動化系統 費率資訊切身性 辨識過程 背景雜訊 背景音樂 問題處理 對問題了解 處理中 解決方案 資料之蒐集與分析 兩大管理者需從調查中獲得的資訊： (a)公司的績效如何以及那些地方有改善可能 (b)在調查中，哪些對整體滿意度與忠誠度有影響，哪些沒有 績效的測量 最基本的資訊：成績單摘要(report card summary) 資料分數的高低並不代表對顧客留住率的影響 需對做不好的部份以及會影響顧客留住率甚鉅的部份進行改善 確認導出的重要性 有些問卷會直接詢問顧客對各種服務的重要性。 優點：一目了然 缺點：增加篇幅 高興與滿意的概念 顧客覺得滿意，不一定能夠建立對公司的忠誠度 管理者一般將其分為三等級： 不滿意(dissatisfaction) 滿意(satisfaction) 高興(delight) 根據銀行整體滿意度之驅力的平均績效評分為基礎之”績效-重要性”圖表 重要性 平均滿意度分數 滿意度的定義 滿意：如果顧客認為公司的表現符合，超越他們的期望，這就是所謂的滿意，反之則為不滿意。 高興：公司的表現遠遠的超出顧客的期望。 服務性品質量表(SERVQUAL)的方法論則嘗試對顧客分別提出有關績效與期望的問問題，但可信度遭到質疑。 使用十個等級來評分 1~5分：不滿意的顧客 6~8分：正好滿意的顧客 9~10分：高興的顧客 一方面對顧客進行管理，一方面將顧客引往更高的層級，是公司所應該努力的方向。 當顧客評比為良好(good)時，顧客留住率為60%，當評比為卓越(excellent)時，顧客留住率為90%。 應該做些什麼之診斷 公司應解決問題的根本，而不是以標新立異的方式來吸引顧客。 公司應另外發展一個不滿意度之”績效-重要性”之圖表。 電話銀行的管道程序中導致不滿意度的子程序之”績效-重要性”之圖表。