邮储银行加强个人客户关系维护创新思考教材课程.pptVIP

加强个人客户关系维护创新思考; 银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重的要手段，它是满足客户多层次、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它对基层银行业务发展具有重要意义。;二、个人客户维护存在的问题;三、是个人客户关系功能维护不到位。 个人客户关系维护的内容涉及面广，概括而言不仅包括硬件维护，即银行的环境设施对个人客户的维护；软件维护，即银行客户经理对个人客户的维护；功能维护，即通过银行的顾问式营销维护等。 四、是对个人客户关系维护缺乏统筹协调与长远规划。 尤其是当前的银行业迫于资金流动性压力加大，吸收存款任务艰巨等压力，不免出现只重视存款客户的短期价值而忽略了与客户建立长期稳定的互利互惠关系；为了完成考核指标，急功近利，无意中伤害了客户的感情而导致客户流失现象时有显现。这些都反映出我们在个人客户关系维护方面还缺乏统筹协调与长远规划。 ;三、对银行个人客户关系维护方面的几点建议措施;（一）正确理解客户关系的本质，强化个人客户关系维护 客户关系的本质是利益而不是友情。客户关系是由客户信任、客户安心、客户价值三大要素构成。客户关系管理的目的在于促进双方建立持久、互信、具有巨大商业价值的互利双赢关系。客户关系的基本属性决定了个人客户关系的维护必须超越于技术层面，应通过心灵沟通和情感交流，使客户与我们成为亲密的合作伙伴。在营销金融产品的同时，强化客户关系的维护，提升核心竞争力，进而实现我们银行的经营目标。 ;;;;;（四）进一步落实客户经理制，统筹协调个人客户关系维护 客户经理制是维护客户关系的组织制度保障，我行应站在全局的高度，进一步整合营销资源，实现“前台营销扩展，中台风险管理和财务管理，后台监督保障”全行联动的适应市场竞争的机制，克服短期行为，统筹协调个人客户关系维护，提高我们银行的核心竞争力。 ; 总之，我们要利用CRM客户关系管理系统，加强个人客户终身价值管理，并针对个人客户的特点，不断创新产品和服务，实施全程客户关怀，将个人客户关系维护提升到一个新高度.;