顾客满意度与客户关系管理教学文稿.pptVIP

顾客满意度与客户关系管理;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客服务战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念（CS）;一、顾客满意的概念; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对???品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 ;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;顾客满意度直接影响商品销售率;服务的特征;服务就是用来满足顾客的期望;服务质量;顾客为何转向竞争者？;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代