创新类型与顾客满意度的关系研究-延边大学论文管理系统.PDF

学校代码：10184 分 类 号：G306.9 管理学 硕士学位 论文 服务创新驱动力、创新类型与顾客满意度的 关系研究——以品牌酒店为例 RESEARCH ON THE RELATIONSHIP BETWEEN S ERVICE INNOVATION DRIVE, INNOVATION TYPE AND CUSTOMER SATISFACTION—TAKING BRAND HOTELS AS EXAMPLES 郑 舒 宁 旅 游 管 理 延 边 大 学 分类号 G306.9 密级 U D C 学号 2015010676 延边大学硕士学位论文 服务创新驱动力、创新类型与顾客满 意度的关系研究 ——以品牌酒店为例 研 究 生 姓 名 郑舒宁 培 养 单 位 延边大学 指导教师姓名、职称 徐哲俊 教授 学 科 专 业 旅游管理 研 究 方 向 旅游企业管理 论 文 提 交 日 期 2 0 1 8 年 5 月 2 5 日 摘 要 在全球化与当代经济“服务化”的趋势下，服务业的快速发展已成为各国的 必然走向，观察企业的演进发现，企业家们在自身企业逐渐发展的基础上，不断 探索，不断创新，为了达到提高消费者满意度的目的。而现今的服务业为有效提 升顾客对产品或服务创新与服务品质的要求，提供多元并以顾客为主的服务，由 服务创新来持续提供卓越及差异化的内容，进而提升顾客满意度。 因此，服务创新是酒店业适应酒店发展竞争压力的重要手段。如何进行选择 服务创新类型进行服务创新并提高顾客满意度是我国各酒店正在面临的新挑战， 根据酒店实际情况选择适宜的服务创新类型能提高酒店竞争力。本研究通过实证 研究检验服务创新驱动力、创新类型与顾客满意度之间的关系，根据研究的目的 和研究对象，提出了假设。并选择入住我国品牌酒店的顾客发放问卷，收集数据。 利用结构方程建模，检验假设，得出协作能力和以顾客为导向的动态能力对渐进 式创新有正向影响；协作能力和以顾客为导向的动态能力对激进式创新有正向影 响；知识界面对激进式创新有正向影响；渐进式创新对顾客满意度有正向影响； 激进式创新对顾客满意度有正向影响。 通过研究结果，得出以下几点建议：1、建立以顾客为导向的服务创新驱动 力。2 、建立多元化平台加强与顾客沟通。3、建立个性化服务创新类型。本研究 以服务主导逻辑观点来探讨服务创新驱动力、服务创新类型与顾客满意度的关系 研究，并检测其紧密性与运用的程度，研究结果亦呈现本研究模型具有良好的解 释力。在前辈学者们研究的理论基础上有了一定的贡献。 关键词：服务创新；服务创新驱动力；服务创新类型；顾客满意度 I ABSTRACT Under the trend of globalization and the servitization of contemporary economy，the rapid development of service industry has become the inevitable trend of all countries. By o