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刍议平衡记分卡运用 　　【摘 要】企业一定时期的业绩，不仅表现为财务和经济指标，而且还是整个规划管理过程的结果，涉及到各个方面。因而，应对传统的以财务指标为基础的评价体系进行改进。而“平衡记分卡”则是对企业业绩的综合规划、管理及考核评价系统。在实际工作中企业应结合自己的实际情况，掌握平衡记分卡的内容、优缺点及其注意事项，运用好“平衡记分卡”以促进股东和利益相关者财务最大化的实现。 　　【关键词】平衡记分卡；财务指标；非财务指标；利益相关者 　　 　　在市场经济不断发展的新形势下，企业如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，其中一个很重要的因素，就是要有一套业绩评价体系，来实现企业战略和战术的结合；战略目标与经营的结合。平衡记分卡正是这样一个行之有效的业绩评价系统。 　　一、平衡记分卡概述 　　平衡记分卡是由美国著名的管理大师罗伯特#12539;卡普兰和复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维#12539;诺顿在总结了12家大型企业业绩评价体系成功经验的基础上提出的，具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。平衡记分卡以管理战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。这套评价方法综合了战略经营业绩的财务与非财务指标，主要包括以下四个方面： 　　（一）财务方面 　　平衡记分卡在财务方面，包含了股东的价值。企业需要股东提供资本，它也同样需要顾客购买产品和服务及需要员工生产这些产品和服务。因而，主要应关注股东对企业的看法以及企业的财务目标。用来评估这些目标是否已达到的方法主要是考察管理层过去的行为，以及这些行为导致的财务上的结果，通常包括利润、股东回报率、销售增长率以及现金流等。 　　（二）顾客方面 　　平衡计分卡将企业使命和战略以及核心财务指标拓展为与顾客相关的具体要素、目标和指标，企业应以目标客户和目标市场为导向，关注满足核心客户的需求。客户消费一般关注时间、质量、性能、服务和成本五个要素。企业需要为这五个要素确立明确的具体目标。通常包括老客户挽留率、新客户获得率、市场份额、客户满意度、客户贡献的利润等。 　　（三）内部业务流程方面 　　平衡记分卡在内部业务流程方面，重视的是对顾客满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，包括长期革新和短期经营。平衡记分卡把革新过程引入到内部经营管理中，将企业内部经营的考核指标定位在创新、经营、售后服务上。内部业务流程层面指标最能将战略平衡记分卡与传统的财务业绩评价指标评价方法区别开来，主要包括在新的工作中与客户相处的时间、每个雇员的收入、收益率、交货时间、工作进度完成率等。 　　（四）学习与成长方面 　　学习与成长目标为其他三个方面的目标提供了基础和动力。平衡记分卡所强调的投资重点是未来的投资项目，诸如新产品和新设备的研究和开发，这就要求企业要重视雇员的学习与成长。该指标通常包括企业投资于雇员培训、改进技术和提高学习能力的活动、员工的能力、信息系统的能力、授权与相互配合以及激励的效果，体现了全员参与和团队管理的理念。 　　二、平衡记分卡的主要优点 　　平衡记分卡与财务业绩评价方法相比，克服了单一财务指标存在的缺陷，有助于企业将长期战略与短期行为联系起来，使经营者实现管理的长期与短期协调，注重企业长期发展的潜力，其主要优点表现在： 　　（一）平衡记分卡实现了财务指标与非财务指标的相互补充 　　平衡记分卡借引入定性指标，以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的实际应用价值，有效地将影响企业经营的外部因素和内部因素、短期因素和长期因素、结果和过程有机地结合起来，且达到一定程度的平衡。从而有利于从影响企业战略经营成功的主要方面，全面、正确的评价经营业绩。 　　（二）有效地实现了业绩目标向经营过程的转换 　　平衡记分卡从业绩驱动因素入手，首先对财务、客户、内部业务流程及学习与成长四个方面建立合理的评估手段，确定客观的评价指标；然后通过各评估手段，对实际值与指标值之间的对比进行差异分析，并根据各方面的评估手段之间的因果关系，找出企业确定存在的薄弱环节；最后，根据该薄弱环节引起的后果及产生的根源，确定企业为了实现财务目标和客户目标所必须改进和发展的方面。从而找出企业存在问题的症结所在，以便企业做出轻重缓急的合理安排。从而实现对整个经营过程的控制与评价。因此，平衡记分卡不仅是一个评估系统亦是企业的战略管理系统，是构成企业管理体制革新的基石。 　　（三）将长期战略规划融入考核评价系统，实现了短期目标与长期目标的相互衔接 　　平衡记分卡以企业发展战略为导向，通过战略目标的战术转换，将企业的业绩指标与战略联系起来，即按照目的、指标、指标值和措拖等四个阶段依次将战略转换为整个组织的年度业绩指标体系（或可操作系统），