五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)中餐厅-毕业(学术)论文设计.docVIP

PAGE 1 f 制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、 迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、 点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、 上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、 台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。  制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。 5、 结帐，送客：（结账时需唱价、唱收、唱找） 1) 随时留意客人想结帐的举动。 2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数，签台后将卡送至收银台。 3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。 4) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目（核数时从大到小点）。 5) 如果是房客，须把客人入住卡送到收银台去核对。 6) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。 7) 主动跟客人拉椅子，提醒客人带齐随身物品，欢迎再光临并送客。 6、 旅行团餐： 1) 客人到之前，上好汤碗围着转盘主位两侧，按茶市摆位。 2) 如有水果单，水果要预早准备好（要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。 3) 接待方法，按散餐服务方式。 4) 上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。 5) 当桌上最后一道菜时，通知领班打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。 7、 注意事项： 1) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。 2) 上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。 3) 向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。 4) 每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写酒水单要写清楚台号，开酒后及时入单。 5) 每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。 6) 斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。 7) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。 8) 客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。 9) 所有服务操作原则上在客人右手边进行（斟红酒和上热毛巾在左手边）。 10) 操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。 11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知会。 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知会。 制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 13) 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。 14