客服中心智能排班系统设计方案及对策说明.doc

PAGE \* MERGEFORMAT2 . 客服中心智能排班系统设计方案说明 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc314752912 一、工程概述 PAGEREF _Toc314752912 \h 3 HYPERLINK \l _Toc314752913 二、排班管理系统流程图 PAGEREF _Toc314752913 \h 4 HYPERLINK \l _Toc314752914 三、排班管理系统框架图 PAGEREF _Toc314752914 \h 5 HYPERLINK \l _Toc314752915 四、需求规格描述 PAGEREF _Toc314752915 \h 6 HYPERLINK \l _Toc314752916 4.1历史话务统计 PAGEREF _Toc314752916 \h 6 HYPERLINK \l _Toc314752917 4.2异动与规律 PAGEREF _Toc314752917 \h 8 HYPERLINK \l _Toc314752918 4.3话务与人员预测 PAGEREF _Toc314752918 \h 9 HYPERLINK \l _Toc314752919 4.4人员与班次 PAGEREF _Toc314752919 \h 11 HYPERLINK \l _Toc314752920 4.5自动排班 PAGEREF _Toc314752920 \h 11 HYPERLINK \l _Toc314752921 4.6绩效与报表 PAGEREF _Toc314752921 \h 12 HYPERLINK \l _Toc314752922 五、业务量与人员预测 PAGEREF _Toc314752922 \h 13 HYPERLINK \l _Toc314752923 5.1日常数据的收集和统计 PAGEREF _Toc314752923 \h 13 HYPERLINK \l _Toc314752924 5.2话务量清洗方法 PAGEREF _Toc314752924 \h 13 HYPERLINK \l _Toc314752925 5.3预测基本原理和方法 PAGEREF _Toc314752925 \h 15 HYPERLINK \l _Toc314752926 5.4业务量预测的最佳实践 PAGEREF _Toc314752926 \h 20 HYPERLINK \l _Toc314752927 5.5人员需求预测方法 PAGEREF _Toc314752927 \h 21 HYPERLINK \l _Toc314752928 六、自动排班介绍 PAGEREF _Toc314752928 \h 23 HYPERLINK \l _Toc314752929 6.1排班要求 PAGEREF _Toc314752929 \h 23 HYPERLINK \l _Toc314752930 6.2自动排班方案 PAGEREF _Toc314752930 \h 23 HYPERLINK \l _Toc314752931 6.3班组排班方案 PAGEREF _Toc314752931 \h 27 HYPERLINK \l _Toc314752932 6.4机动班方案 PAGEREF _Toc314752932 \h 29 HYPERLINK \l _Toc314752933 6.5遵时度方案 PAGEREF _Toc314752933 \h 30 一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。 二、排班管理系统