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管理界面 服务支持水平报表 服务支持水平报表 中国工商银行的评价 服务处理流程相对独立,但整体统一 各单位内部流程独立，无关数据得到屏蔽 模块与模块之间、单位与单位之间系统实现无缝连接和双向的接口 总行通过服务平台对全行运作一目了然,清楚的看到“鱼在水中游”,一棵树的思想清晰体现。 服务台提供了灵活的机制 岗位管理使角色与部门共存,机构调整将不在影响系统； 一人兼多岗和一岗有多人，集中了技术力量，保证了人员储备； 灵活的客户化设计，完全为ICBC度身定制,支持未来业务流程的调整； 服务台使得整体工作效率大大提高 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿； 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级； 知识共享减少了大量的重复工作。 成功案例：深圳华为全球客户服务管理系统 * 华为全球客户问题管理系统 - 需求概述 整合原有的三个问题管理系统，实现全球客户问题（包括国内、海外）从问题受理到闭环的全流程统一管理。 实现问题处理的SLA管理和监控，确保问题得到及时有效的处理，促进问题根本解决和服务水平持续改进。 实施Change Management模块，满足华为海外高端客户对华为设备及软件变更业务管理的需求。 增加Manager console、Agent console、Customer console监控台，帮助业务管理者提升管理和监控问题处理过程的能力。 满足Call Center业务使用需要，实现话音和数据的同步转移。 面向的用户群体 使用范围：客户问题管理系统，主要由华为公司技术支援部、客户及合作伙伴使用。 本系统涉及的内部使用对象包括： 客户服务中心 国内驻外办事处 海外地区部、海外代表处 技术支援部 其它非技术问题受理相关部门 本系统涉及的外部使用对象包括： 合作伙伴（维护代理商、合作方） 客户 方案概述 本系统需要定制开发的分为四大部分：接续控制模块、问题管理模块、知识管理模块和统计分析模块。他们在相应软件包中的位置、模块与数据结构的关系等如下图所示： Global Software and IT Services Click Change in the search folder to search the change exist in the system. Click Search+ to open the search folder. We can fast search the change if we know exactly the change No.. 客户的成功胜于雄辩！ 谢谢！ CA公司技术顾问：赵可可 * * * * * * * * * * click/enter/page down to show last line “…Expectation of IT to do more with less” Do this after discussing IT Org. Needs. IT organizations are continuing to see flat or reduced budgets. While business perception of service/help desks are decreasing. With the service desk being the face of the IT organization, loss of service desk credibility can negatively affect IT perception, possibly creating tighter budgets, longer approval cycles, and a reduction in the overall role of IT in the business. IT organizations must assess their competencies, find areas for potential improvement (best practices like ITIL), optimize and grow. * * * * The continuous rule-based archive/purge utility will have particular value at many of our larger sites. Currently our archiving tool must be run periodically to remove out-dated items stored in the database. This tool is not geared to those