客户关系导向的半导体设备行业服务补救特征与策略研究——以SMIF半导体设备公司为例.pdfVIP

摘要 摘要 随着经济和技术的发展，服务业在社会经济中所占的比例越来越大，服务 逐渐成为企业重要的利润来源。学术界对服务业的研究也日趋广泛深入，服务 补救便是近年来兴起的对服务管理研究的一个重要方向。 在改革开放，引进外资的重要经济发展模式下，随着外商的投资，半导体 产业在我国进入了快速发展的阶段，半导体设备产业也随之迅猛发展。半导体 设备制造商之间竞争日益激烈，他们不止在产品技术上竞争，而且在服务上也 不断发展和创新，以求为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，与客户建 立长久的战略关系。 由于产品的售后服务具有区别于产品的特征，服务失败不可避免。服务企 业必须要正确面对服务补救，研究服务补救，并根据本行业特点制定相应的服 务补救策略。半导体设备行业服务的生产性服务特征，高技术性，高响应度的 特征，导致服务补救难度大，过程复杂，而客户对服务补救要求较高。如何在 服务补救中既能解决设备问题，又能兼顾客户关系的巩固和发展，就成为半导 体设备行业服务业者必须要掌握的一项管理技能。 本研究首先对半导体设备行业的高客户关系特征进行分析，结合客户关系 对服务失败和服务补救的影响的相