CRM顾客关系管理教学讲义.ppt

CRM: Customer Relationship Management顧客關係管理;根本的問題;WEB 與 IT 整合;顧客關係管理;;研究顯示， 20% 的好顧客貢獻了利潤的 150%，而最差的40%顧客，使利潤縮減 50%;古老的小雜貨店的模式;營運模式的重新思考;一些問題;;CRM 的三個構面;你的顧客是誰？;顧客管理面臨的問題;顧客關係管理 ~ 管理那些關係？;CRM從瞭解顧客開始;顧客管理 – 基本的具體作法;顧客關係的多重維度;掌握顧客及集團關係網絡;;;金字塔客層架構圖;分級的狀況 分佈的情形 時序變化 單一顧客分析 總體顧客分析 市場滲透率變化 顧客忠誠度分析 新舊顧客消長 貢獻度分析 服務資源調整;產品2;減少顧客流失5% 提高25％~85％利潤;新顧客建立成本;忠誠顧客是公司最有價的資產;忠誠顧客是公司最有價的資產;顧客忠誠度的重要性;建立顧客資料的方法;(1)制訂顧客資料之範疇;(2)建立最適之顧客資訊系統;(3)蒐集顧客資訊大家一起來;(4)??立顧客關懷小組（Customer Care）;(5)提供各部門立即且最佳化之資訊;(6)定期與不定期校正顧客資料;(7)各部門回饋意見;銷售管理;合作夥伴管理;銷售／通路管理面臨的問題;銷售管理 -- 具體作法;業務管理;典型銷售案管理實例;顧客管理 行銷管理 銷售管理 ;業務輔助 -- 異常警訊;資料庫行銷的意義;資料庫行銷的動機;資料庫行銷的動機;資料庫行銷的目的;顧客分群;典型的行銷資料庫的顧客資料;RFM;RFM;最近購買日期的排序;購買頻率/金額的排序;利用RFM區塊找出名單;回應率;選擇有效的RFM區塊;結 果 ;RFM 的問題;資料採礦(Data Mining);服務管理作業困難處;服務管理 -- 具體作法;服務流程;服務警訊;主動式服務;自助式服務;ACM;建議