健康体检中心的服务礼仪.ppt

健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可 能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动 到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行 的全面身体检查和健康评价的“医学服务”过程。 其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状 况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早 采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。 健康体检服务礼仪的重要性 迎合市场与人的心理需求 树立行业形象，打造服务品牌 良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力 健康体检市场与人的心理需求 二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。 树立行业形象，打造服务品牌 随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局 已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成 为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要 求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、 服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体 检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务 品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从 业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成 为行业形象、行业品牌的先锋。  ----- 行业的核心竞争力 健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。 服 务： 满足他人的需求 好的服务：满足需求之后的 增值效应 优质服务：满足需求之后 产生的品牌效应 我们对于服务的心态 当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的 当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好 马斯洛心理学的五个层面 健康体检机构与医疗机构的区别 由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式 等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识 越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的 今天，“医检分离” 的体检模式越来越受群众欢 迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的 服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一 起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫 生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全 的健康保健服务方式。 医护人员角色的转换 从被动式的角色转换为主动式的角色 医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以最大限度地宽容医生的态度， 健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多数是健康人或自认为是健康的人群，必须转变观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到来检人员。 用尊重换回尊重 一站式服务 宾馆式服务 微笑服务 规范化、标准化、人性化的服务模式 专业的检查操作 便捷的诊疗流程耐心的健康指导 完善的检后管理 一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者或来检企业的需要提供整体解决方案，所有的健康问题都可以一并解决。如：检前套餐的针对性设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检后报告的专家分析、疾病的风险评估、后续健康管理及健康干预，绿色就医通道的建立等。 ■ 无论是软环境还是硬件设施，都最大限 度的彰显人性化的满足，使来检人员找 到宾至如归的感觉，检区的布局合理， 温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、 周到。 微笑是一种无声的亲切的语言 微笑是一种无声的动人的音乐 微笑是人类一种高尚的表情 微笑永远是生活里明亮的阳光 … … 规范化  标准化 人性化服务 提倡人性化服务，一切从客人的需求出发，强化礼仪培训，严格服务标准，操作流程规范；男女宾客分区，全程导检；环境优美舒适，服务热情温馨；服务至诚至信；严格岗位责任，创立服务品牌。 专业的检查操作 专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病史、检查内容及部位无遗漏、操作标准、手法正确，诊断结论及阳性描述正确、精准，无误诊、漏诊 ，以及检查时间掌控适当。 广义的体检流程是指从营销、与客户建