GXG时尚男装---感恩优质服务全过程讲解材料.pptVIP

1/与收银员做交接 2/与顾客做交接： 3/问好，再一次附加销售，临门一脚 “XX，X先生三件买单，谢谢！” “X先生，请这边付款，谢谢！” 行动服务五步骤--第四步：收银服务 问好，惊讶可惜的语气 4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额. “X先生，您好，（请出示下您的会员卡）（等待+接卡：谢谢！），三件是吗？请稍等” →扫描→再次确认 “X先生，您的两件上衣分别是40码和41码的，裤子是31码的，一共***元，谢谢！请问您是付现金还是刷卡？” 5/收款,唱收唱付,双手递送. 现金：“（双手接过）谢谢！收您***元，找您**元，您拿好” 刷卡：双手接过顾客的卡，刷了确认金额后以标准手势邀请顾客输入密码“X先生，您确认下一共是***元，请输入您的密码，并按确认键，谢谢！”待卡刷好后再双手将卡递还给顾客 代金券：“X先生，这礼券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元整” 行动服务五步骤--第四步：收银服务 7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式 如：“X先生，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些，建议您轻柔手洗，反面阴干。。。” 行动服务五步骤--第四步：收银服务 9/走出收银台，并双手递送衣服给顾客 8/按照顾客情况做二次销售 如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会员：协助收银员做“二次销售” “X先生，这是您的衣服，请拿好，谢谢您” 第一类：没购买的顾客 第二类：已购买的顾客 “Bye Bye,您慢走，有空过来看看！” “谢谢您，X先生，请慢走，Bye Bye！” 行动服务五步骤--第五步：感恩送客 您的贴心衣橱专家 GXG时尚男装 悦心购物体验---感恩优质服务全过程 语言内容 语音语调 身体语言 “HELLO,XX!欢迎光临GXG” 声音自然语调开朗、清晰响亮，富有感染力 亲切微笑、眼神接触、微微点头，标准站姿 注意点：招呼的重要性，保持适当距离、暂停手中事 行动服务五步骤--第一步：亲切招呼 时机 目光接触第一时间 站立位置 离门口至少两米 微笑对自己的七大作用： 1.放松身体 2.放松心理 3.缓解痛苦 4.增加创造力 5.消除疲劳 6.缓解人际关系 7.进入乐观的状态。 非销售性话题的运用 陈述性话题 赞美性话题 主动关注顾客需求 行动服务五步骤--第一步：亲切招呼 目标模糊 目标清晰 没有目标 三种顾客类型 行动服务五步骤--第二步：介绍货品 目标模糊 目标明确 三种顾客类型 第二步：介绍货品 ---目标明确的顾客 顾客表现：直接要求和询问； 服务方式：介绍商品，满足需求； “好的，马上帮您拿；” “稍等，马上帮您拿，您这边先随意看一下；” “它是…FAB…价格XX元。” 第二步：介绍货品 ---目标模糊的顾客 顾客表现：有购物信号； 稍长时间注视特定的商品时； 触摸商品，有思考的样子时； 表现出寻找商品的样子时； 在同一货架前重复浏览； 与同伴交谈，讨论货品； 将手中所提物品放下时； 翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时； 第二步：介绍货品 ---目标模糊的顾客 介绍货品法 提问接近法 赞美接近法 服务方式 第二步：介绍货品 ---没有目标的顾客 顾客表现： 漫无目的、步速较快、 停留时间短； 服务方式：与目标模糊顾客相同 时机：U型拦截时使用发问 人类的思维习惯是被问题所牵引 禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问 提问接近法 --理清购买思路 开放式问题和封闭式问题 四种发问模式+发问种类 第二步：介绍货品 ---没有目标的顾客 试衣前 试衣中 试衣后 行动服务五步骤--第三步：试衣服务 思考： 顾客进试衣间前； 我们需要做些什么？ 行动服务五步骤--第三步：试衣服务 试衣前 试衣前注意事项： 准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数； 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间； 如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位； 带领过程中，将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开，衣架从衣服的下摆处取出，待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处，把裤管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顾客穿法； 检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； 如果里面有顾客正在试穿，需要和他说：“对不起，请您等一等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉； “请把门帘拉好/门关好，谢谢！我叫XX。有需要叫我一下。” 试衣服务—试衣中 思考： 顾客在试衣间面里时； 我们需要做些什么