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快速消费品顾客满意度指数模型构建及实证研究 　　[摘 要]本文借鉴ACSI模型和ECSI模型,结合快速消费品的特点,构建快速消费品顾客满意度指数模型,并以卷烟产品为例,进行了实证研究。 　　[关键词]快速消费品;顾客满意度;指数模型 　　[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)28-0097-04 　　 　　1 文献综述 　　 　　美国学者Cardozo(1965)最早提出顾客满意度(Customer Satisfaction)的概念,认为顾客的满意会增加再次购买行为,而且会购买公司的其他产品。Churchill.et al (1982)认为顾客满意度是购买和使用产品的结果,它取决于顾客预期绩效和付出的成本。Tse.et al(1988)研究了顾客满意度形成的原因,提出顾客期望与质量感知之间的差距对满意度有直接显著的影响,认为顾客满意是顾客消费前对产品形成的期望质量与消费后的感知质量差异的评价。Anderson.et al(1994)总结了学者的观点,从具体交易和累计交易两种角度解释顾客满意度。具体交易观点认为顾客满意是顾客对具体的购买地点或时间的购买行为的评价,能为具体商品或服务的性能提供诊断信息;累计交易观点认为顾客满意度评估了所有购买商品或服务的经验,能够为企业提供一些未来的经营业绩指标。现在比较普遍的观点认为:顾客