饭店管理三讲 饭店的结构（第一部分）.pptVIP

第三讲 饭店的结构 主要内容 饭店的组织结构 饭店的建筑结构 总结 一、饭店的组织机构 饭店组织结构的构成 饭店组织结构图 饭店部门划分方法 饭店的主要职能部门 （一）饭店组织结构的构成 决策层：由饭店高层管理人员组成，如总经理、副总经理和总经理助理等 。 管理层：饭店中层管理人员担任，如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等。 执行层：由基层管理人员组成，如主管、领班、值班长等 操作层：包括饭店的一线服务人员，如迎宾员、厨师、服务员等 （二）组织结构图 以图表的方式反映组织内部各岗位之间的关系，用方框代表职位或岗位，用实线反映上下级关系，用虚线反映需要高度协调和沟通的关系。通过直线和方框的连接，既显示了各个岗位在整体组织中的地位和作用，同时也反映了部门的责任和权限，即谁向谁汇报工作、谁向谁负责、谁指挥和领导谁。 中国传统饭店的组织结构图 总经理——副总经理——部门经理管理体制的特点： 把相关有联系的几个部门的工作，分别由若干副总经理来分管； 部门设置简单明晰，便于理解和操作； 缺陷在于： 领导层人员太多，不利于饭店作出果断及时的决策，容易产生政出多门的弊端； 所有的副总经理在一个管理层次上，他们的地位相当、权力均衡，无法体现饭店的管理重点。 总经理——住店经理——总监管理体制的特点： 饭店的主要管理班子由总经理、住店经理和总监构成； 总经理对公司或饭店所有者直接负责，并全盘负责所有经营活动； 住店经理或运转总监协助总经理负责经营活动，并在总经理缺席时代替形式总经理的工作。 （三）部门划分方法 1、营收中心和支援中心 2、前台和后台 营收中心 通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入的部门。包括： 前厅部 餐饮部各营业点 电话服务 零售商店等 支援中心 也称为成本中心，不直接创收，但给与营收中心重要支援的部门。包括： 客房部 财务部 工程维修部 人力资源部等 前台 直接接触宾客的部门，包括： 前厅部 餐饮 酒吧 茶座等 后台 是指其员工和宾客接触较少的部门，包括： 客房部 工程维修部 财务部 人力资源部等 （四）饭店的主要职能部门 前厅部 客房部 餐饮部 市场销售部 财务部 工程维修部 安全部 人力资源部 其他部门：零售商店、娱乐等 1、前厅部 Front Office 前厅部的地位和作用 前厅部的功能 前厅部的组织结构 大厅服务处（礼宾处） 大堂副理 前厅部的地位和作用 饭店的门面 前厅处于接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。 饭店的销售窗口 前厅通过预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的； 前厅部的问讯处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的目的。 前厅部通过和宾客的接触，了解到许多客源信息，为饭店制定销售政策和饭店其他部门的销售提供重要的依据和条件。 饭店业务活动的中心 是饭店对外的“联络官”，对内进行业务调度。 是饭店的信息集散中心。 前厅部的工作贯穿宾客周期全过程。 建立良好宾客关系的重要环节 处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是饭店中和宾客接触最多的部门。 前厅部的功能 销售客房 控制客房状态 提供各项前厅服务 例如在机场、车站接送宾客、提供行李服务、迎接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务。 协调对客关系 向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。 信息收集、处理与传递 外部市场信息：国内外经济信息、客源市场信息 内部管理信息：出租率、营业收入、预定情况、宾客信息 负责客账管理 建立客账、客账累计、客账审核、客账结算 建立客史档案（记录宾客情况的资料） 大型饭店的前厅 前厅部各班组及职责： 预定处：Rooms Reservation 受理订房资料 接待处：Reception/Check-in/Registration 销售客房、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报表等表格；协调对客服务。 问讯处：Information/Inquiry 回答客人问询，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管客人钥匙。 收银处：Cashier/Check-out 收取房费、兑换外币。 大厅服务处/礼宾处：Bell Service 提供面对面的个性化服务。 电话总机：Switch Board 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；