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  • 2018-12-02 发布于浙江
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典型投诉案例

顾客投诉典型案例 10月8日 9月30日 10月9日 10月10日 10月14日 10月17日 案例—事故车维修类投诉 一长城C50客户投诉车辆发生事故,9月30日致电服务商咨询是否有左前门,服务商告知有。10月8日客户进站处理车门,服务商告知18日可提车,但17日服务商致电客户告知配件查询错误,现订购的配件还未到货,客户抱怨耽误用车。 客户车辆出现事故,致电服务商咨询是否有配件 联系客户、保险公司定损,定损完毕后,客户签字确认 截至10月8日客户才进站服务商承诺18日提车 开始维修,发现无配件 以周订单形式订购配件 截至10月17日服务商发现中心库无货,改为紧急订单仍无货,致电客户告知真实情况 事件调查及问题剖析: 服务商查询后告知有 服务商在派单中回复:当时未与客户确认清楚车辆信息,将车型查询错误造成配件信息失真 服务商发现无配件,但未及时与客户沟通 服务商未及时跟进订单状态,17日才发现中心库无库存;当日改为提报紧急订单,发现仍无库存,才将真实情况告知客户,但未做好客户安抚工作导致客户投诉 投诉内容: 经验 分享 服务商主动告知客户维修进度,及时与客户沟通各环节过程中的异常情况 服务商及时协调保险公司、客户共同定损确认,保证定损全面准确 故车涉及的配件多,需要及时查看配件库存,若订购配件,需按时跟进配件状态 不能随意增加与事故车无关的维修项目,秉承诚信维修的原则 维修完毕后对车辆进行质检,保证车辆清洁,与客户确认维修效果,避免后期纠纷增加维护成本 诚信 维修 效果确认 及时主动沟通 及时 定损 合理订 购配件 案例—养护精品类投诉 一哈弗H6客户投诉进站做首保,服务商推荐节气门、喷油器及涡轮增压器清洗项目,并告知是套餐且首保都需要做,客户接受。但离站后通过三包手册及网络渠道得知首保没必要做这些养护清洗,认为服务商欺骗客户。 投诉内容: 事件调查: 服务商首保就推荐客户做清洗项目,未对车辆行驶里程、时间、零部件状态等进行判定即随意推荐 服务商未对清洗的作用做必要性解释,甚至误导客户是必须进行的项目,在解释、确认环节缺乏标准 服务商未站在客户角度考虑车辆维护成本,为追求经济利益误导客户消费 一 二 三 问题剖析: 案例—保修争议投诉 一长城C50客户投诉向某服务商报修左后减振器漏油问题,服务商未对车辆进行检查,服务顾问便告知配件超保需自费,客户对此结果不认可,要求保修,否则将通过12315投诉。 事件调查 投诉内容 流程执行不到位 缺少服务过程 A B 预防机制不健全 C 服务顾问接车后未协调维修人员检查确认车辆故障,敷衍客户 问题剖析 在确认配件超保后直接告知最终结果,未向客户详细解释说明 服务人员未关注客户情绪变化,未及时协调资源消除客户抱怨 关键点 部分客户在配件超保后,会强调保内曾进站报修相关问题,将不能保修归咎为服务商故障判定不及时、不准确,所以要如实记录客户历次检修记录,避免发生类似问题无法追责,增加解释难度。 避免出现不判定现有故障是否与保养、改装有关而直接拒赔的情况,造成抱怨升级。 避免出现未判断配件超保期限是否在授权范围内而直接拒赔,或未经解释而直接运用政策的情况。 通过积极解释仍不能达成一致处理意见的情况,服务商务必随时关注客户情绪变化,避免事件恶化。 服务顾问依据客户车辆购车日期识别三包车型与否,结合维修技师确认的故障件准确核实保修/包修期限,避免向客户提供错误的结果。 服务前置 不盲目下结论 服务顾问接车后不能盲目下结论,应先安排技术人员检查车辆确认故障件; 在确认故障零部件超保后结合质量担保手册向客户解释说明,通过培训、情景模拟演练等形式提升沟通、解释技巧; 服务商可先依据公司《超保索赔授权政策》处理,超出政策授权可视实际情况,协调资源给予适当优惠缓解客户情绪,避免激化矛盾; 特殊情况提前向客户服务部备案或申请,寻求厂家支持,防止抱怨升级。 注重沟通过程 巧妙缓解矛盾 厂商快速联动 服务商主动排查区域内即将超出保修期限的车辆,以回访形式关爱客户,提示客户及时进站检修,或自行开展其他关系维护。 经验分享 案例—承诺未兑现投诉 一炫丽客户投诉车辆行驶中自动熄火,联系服务商外出拖车,并告知救援人员如需更换配件一定要提前通知,但等待至次日上午9:00服务商未主动致电告知维修情况,客户主动咨询时接线员承诺落实后回电,但客户等待一个小时还未回复,客户抱怨服务商未兑现承诺,致电400投诉。 车辆抛锚,客户致电服务商救援 服务商当日下午15:15拖车回站检修 当日检查发现变速器故障灯亮,需更换离合控制器总成、TCU总成 次日上午进一步检查发现蓄电池总成正极保险盒总成腐蚀,需更换蓄电池 次日上午9点客户主动致电咨询维修进度 接线员承诺客户核实后再回复,但因接待其他客

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