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客户忠诚理论价值分析和驱动模式研究 　　摘要：在客户关系管理（CRM）中，客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度，进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值，客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上，提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理，揭示了客户忠诚的本质，为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。 　　关键词：客户忠诚;客户满意;客户价值;驱动模式 　　中图分类号:F713.50文献标识码:A 　　文章编号：1001-148X（2007）03-0181-04 　　 　　一、客户忠诚的价值分析 　　 　　企业实施客户关系管理的目的就是想与对企业有价值的客户之间建立一种长期稳定的关系，因此，培养客户对企业的忠诚是很有必要的。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度，反映为表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。 　　客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标，概括说来忠诚的客户可能给企业带来的价值主要包括以下一些方面。 　　（一）忠诚的客户能增加企业的收益 　　客户忠诚是企业获取利润和持续成长的直接源泉，客户保留的时间越长，客户就会在企业购买越多的商品和服务，客户带给企业的