客服‘陈先生海鲜披萨不适合您’顾客.PPTVIP

1、转变观念，强化物流服务质量意识 2、重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 3、细化管理，全面提高服务质量水平 4、积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力 5、开展个性化服务，提供增值服务 沃尔玛的客户管理 沃尔玛的客户宗旨： 1、顾客永远是对的； 2、如有疑问，请参照第一条。 沃尔玛的创始人山姆沃顿说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。” 品种齐全：沃尔玛市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。 “一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。 免费停车：例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。 免费送货：一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。 方便顾客： 店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。 店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括文件制作、复印，工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 UPS的特色物流服务 1907年美国人吉米.凯西创立了UPS，即联合包裹公司。创业初期，仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。发展中期，每天由120万件包裹和文件的运送量，每天还需要300多架包机；公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用610处机场。 现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分送中心，每天驾驶着16万辆运送车、610架飞机，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家， UPS每个工作日处理包裹130万件，每年运送30亿各种包裹和文件，成为年营业额270亿美元的巨型公司。目前的固定资产在全球快递业中可谓独占鳌头。 UPS的经营之所以取得巨大成功，是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务主要可以概括为以下几个方面。 1、货物传递快捷 规定国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8点以前送达。而在美国国内接到客户电话后，可以在1小时内上门取件，并当场用微型计算机办理号托运手续。 90年代，又在180个国家开设了24小时服务的“下一航班送达”业务。 UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值”的最佳服务“的声誉。 2、报关代理和信息服务 UPS建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关服务。建立的“报关代理自动化系统”使其承运的国家包裹的所有资料都进入这个系统，清关手续在货物到达海关之前就已经办完，其计算机化清关为企业节省时间，提高了效益，有6个清关代理中心。 3、货物即时追踪服务 其即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物只能获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话查询。 4、先进的包裹管理服务 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助于一个类似笔记本计算机的“传递信息读取装置”摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更科学化，也提高了服务的可能性。 5、包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包裹案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧编织袋包装，为16万件转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一