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北京市人才中心：构建公共服务新生态-设计论文 北京市人才中心：构建公共服务新生态 随着政府职能从管理转向服务的大趋势，北京市人才档案公共管理服务中心（简称：北京市人才中心）为提升公共服务质量在设计方面做了很多的尝试和努力，例如：设计空间环境，设计标识系统，制作业务须知，搞职介活动，搞招聘会，搞各种展览……，而效果并不明显。问题在哪？随着社会、经济的发展及人才政策与流动人才市场的变化，北京市人才中心的公共服务工作面临新的挑战。 2013年初，北京市人才中心发布了《北京市流动人员人事档案管理服务规范》，规范包括了六个标准，目的是统一北京市流动人员人事档案管理服务的业务内容，规范流动人员人事档案的信息化管理标准，全面提高流动人员人事档案管理服务的质量、效率和水平，促进流动人员人事档案事业的科学、有序发展。为此，北京市人才中心再次展开了公共服务管理水平再提升的工作。当他们了解到服务设计可以帮助提升公共服务管理水平，清华在做这方面研究，主动找到了清华大学美术学院设计管理研究所（简称：研究所）的王国胜老师，委托其开展了《北京市人才档案公共管理服务中心服务创新项目》。 项目组没有像以往的设计项目那样，仅仅是具体的某项策划或设计，而是首先站在战略层面与管理层达成共识，即：以构建自适应的可持续的服务生态体系为目标，以增加用户价值和体验为诉求，力求提升整体服务水平。通过建立规范的、互动的服务管理机制，把服务和创新文化融入到全市的服务体系之中，使公共服务生态体系具有自适应能力和可持续性。在这个目标下，对服务管理系统进行流程再造，重塑服务价值。 在这种共识下，项目组采用服务设计方法确定了项目原则，首先针对组织、管理及服务的整体性战略定位做系统性研究和系统性规划，而后才是平台建构，再后才是更具体的设计项目落实，简而言之就是从顶层设计入手搭建服务生态，而后着手有形的设计。项目的重点是组织和系统的规划、设计与实施。 按照服务战略设计思路，项目的整体工作分为三期：1，战略定位；2，设计规划；3，组织实施。概括起来，三期工作的重点分别是： 第一期，对现有服务进行分析，发现创新机会 1)关键用户研究。针对“目标用户”进行人类志学的设计研究，目标是发现“用户”对档案管理的潜在诉求和现有服务存在的问题。 2)组织内部分析。在北京市人才中心配合下，对整体运营现状以及主要服务流程进行深入研究。 3)服务模式研究。对服务平台以及相应的运作模式进行分析和研究。 4)服务设计定位。基于上述研究成果，提出“北京市人才档案管理服务平台”的设计定位，对服务平台做出较为全面、系统的概念预想和设计原则。 5)创新与设计建议。根据上述研究，提出创新与设计指导意见（包括阶段任务、阶段目标、执行计划、评估标准等等）作为下一阶段项目执行的依据。 第二期，创新机会点的评估与开发 1)业务流程服务优化。 2)线上交互界面设计（内部工作界面与对外用户界面）。 3)服务空间整体规划与设计。 4)服务形象设计。 5)具体服务触点设计。 第三期，服务实施与管理 1)设计贯彻。贯彻执行设计方案，将整个服务流程运用到实际工作之中。 2)服务执行评估。针对工作人员服务流程运作状况进行评估。 3)满意度评估。针对服务流程中用户使用状况进行评估。 4)实施改进。通过使用状况和评估结果对服务创新设计进行改进。 5)跨平台服务拓展。将网络服务平台的功能进行拓展设计，如应用到手机端、平板电脑等。 在项目计划和实施中，项目组从两个角度着手，一是就理论和一般性方法的架构，二是项目推进过程中的实际调研和问题分析。 在项目推进中，对于如何理解服务创新和项目定位、采用何种方法开展调研、如何重塑服务体系，项目组都做了从理论到实施的系统思考和重点把握。 1、在公共服务整体定位上，着力建立自适应机制和组织服务能力的系统 本项目的创新始终围绕着“服务生态”这一概念而展开。服务生态是指服务系统具备自适应的机制和能力。好的服务系统的运作应该是一个完整的服务生态。项目组要始终从整体角度看待服务创新，每一环节的设计点都要符合整体服务生态系统的搭建，最终形成一个具有自适应能力的可持续的公共的服务生态体系，因此，制定了以下设计原则和要素。 1)以人为本。“以人为本”是服务创新的基本原则，这里的“人”不单指用户，还包括工作人员，要同时提高服务双方的流程效率和体验。 2)规范管理体系是基础。服务创新的基础是体系