新消费环境下服务转型.docVIP

新消费环境下服务转型 　　新消费环境的到来使经济呈现出“服务化”特征，在“顾客是上帝”这句箴言下，企业走上了服务制胜的征途。服务转型能否帮助企业攻“市”？差异化的服务竞争力又该如何创造价值？ 　　 　　服务之“石”，可以攻“市” 　　 　　市场信息万变，把握新消费环境 　　进入21世纪以来，网络标志着信息化时代的开启。《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示：目前中国互联网已步入搜索引擎时代，截至2011年6月底，搜索引擎用户使用率高达79.6%；传统互联网加速向手机渗透，手机网民在总体网民中的比例为65.5%；网购市场高速发展，用户规模达到1.61亿。在网络经济的助推下，中国正步入一个崭新的消费社会：一方面，中国进入了历史上第三个消费高峰，消费结构随着80后、90后消费能力的提升发生了历史性的改变；另一方面，随着国外知名品牌的步步紧逼，一场波澜壮阔的品牌战役正在中国市场上如火如荼地展开。 　　在过去十年里，成熟的商家都习惯在市场封疆圈地，于是品牌的数量急剧增加。在中国，一家典型的巨型超级市场可提供约40种品牌的洗发水和护发素（而在美国只有15种）以及逾20种不同品牌的牙膏（在美国有9种）。大件商品的选择范围也在迅速扩大，2000年，中国市场上有9个汽车品牌，到 2005年则超过了40个；美国市场的品牌数量在同期则稳定地保持在45至50个。更令中国企业紧张的是国