客户服务管理师二级-培训学院.PDF

客户服务管理师二级通关宝典 2013 年11 月应试资料 中大职业培训学院 客户服务管理师二级 通关宝典 作者：广东中大职业培训学院 咨询电话：400-880-9388 网址： 咨询电话：400-880-9388 1 / 42 客户服务管理师二级通关宝典 2013 年11 月应试资料 中大职业培训学院 目录 基础知识部分 3 第一章 客户服务管理师的职业前景 3 第二章 客户服务管理师的职业道德 3 第三章 客户服务管理基本知识 4 第四章 客户服务管理业务知识 5 第五章 客户服务管理法律法规 16 二级教材部分 20 第一章 客户服务策划 20 第二章 客户服务提供 27 第三章 客户服务控制 28 第四章 客户服务改进 35 中大培训简介 38 咨询电话：400-880-9388 2 / 42 客户服务管理师二级通关宝典 2013 年11 月应试资料 中大职业培训学院 客户服务管理师二级 通关宝典 基础知识部分 第一章 客户服务管理师的职业前景 1、职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 P9 职业锚的概念是由美国埃德加 施恩教授提出的，他 认为职业规划实际上是一个持续不断的探索过程。 所谓职业锚就是指当一个人不得不做出选择的时候， 他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的 东西或者价值观。职业锚实际上就是人们选择和发 展自己的职业时所围绕的中心。一个人对自己的天 资和能力、动机和需要以及态度和价值观有了清楚 的了解之后，就会意识到自己的职业锚到底是什么。 施恩提出了 5 种职业锚：技术或功能型职业锚、管 理型职业锚、创造型职业锚、自主与独立型职业锚、 安全型职业锚。 第二章 客户服务管理师的职业道德 1、职业道德的特征 P15 职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的 特征。 2、职业道德的内涵 P15-16 （1 ）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的 认可。 （2 ）职