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服务外包领域人才培养模式改革与创新 　　【摘要】文章在深入了解服务外包人才现状和需求特点的基础上，针对不同类型的服务外包人才分别提出了各自的培养模式.并对每种培养模式作了简要的分析，建立了外包人才培养体系。文章的最后重申了服务外包人才培养对我国服务外包产业发展的重要性。 　　【关键词】服务外包；培养模式；培养体系 　　一、引言 　　上世纪90年代以来，全球服务外包市场一直呈现蓬勃发展的态势。中国，作为全球外包市场的新生力量，将在其中扮演越来越重要的角色，甚至有望超越印度成为新的全球外包中心。但目前我国的服务外包还处于起步阶段，在全球外包市场所占的份额还不到10%。究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与印度等国际领先外包地还存在一定的差距以外，专业化人才匮乏也已经成为制约中国服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合中国服务外包发展的有效的人才培养模式就成为亟待解决的问题。 　　二、服务外包产业及人才现状 　　（一）服务外包产业的发展现状 　　服务外包产业的蓬勃发展被称为第二次经济全球化，其产业规模正以每年20%-30%的速度增长。一是空间格局呈现全球化：全球服务外部发包市场以发达经济体为主，呈现出传统国家和新兴国家共同参与的发展趋势。当前欧、美、日等发达经济体仍是全球发包的主要市场。全球支出地区基木集中在美洲和西欧，大约占到总体市场的80%-85%。全球接包地争一夺将更加激烈，市场变化将非常迅速。二是行业呈现细分化：银行、金融服务和保性行业、制造业、政府部门、通信传媒业是最大的发包市场，同时政府市场是技术开发在全球最大、最稳定的增长垂直行业。卫生保健业在发达国家已经构成了，急支出的很大一部分，未来该行业可能成为IT应用程度更高的垂直行业。三是交付中心向二三线城市专业呈现加速化：全球外包风性管理和新的全球外包模式需要一个可以在多个地区提供技术和业务流程交付支持的全球交付网络。在占据市场、寻求新人才库以及降低成木的三重因素驱动下，采购商和供应商都加快了向二三线城市进军。四是研发中心呈现全球化和离岸化：据相关统计，在1975年，45%的研发中心不在公司总部，到2008年，该比例增长到约72%，现在公司将离岸行动作为节约经营成木、提升自身综合竞争一力的重要手段。2004年全球软件外包市场规模达到328亿美元，中国软件外包服务市场规模为633亿美元，仅占全球外包市场的19%，2005年虽然达到3900亿元人民币，软件出口达到359亿美元。但在软件外包领域，无论是产业规模、人才数量还是、业务能力，与印度等国相比，均有很大的差距。2005年，中国软件外包服务市场继续保持高速增长，市场规模达92亿美元，较2004年的633亿美元增长了453%，而目前整个中国软件外包产业在全球外包产业中份额甚小，仅为23%，这就意味着一个巨大的发展空间，商务部于2006年开始实施服务外包“千百十工程”。国内的软件外包市场在地域上面主要集中在杭州、北京、大连、上海、成都和西安等大城市。近几年，长三角地区特别是以无锡、苏州为代表，抓住国家推进服务外包产业发展的良好机遇，积极承接离岸服务外包，大力推进服务外包产业跨越式发展，培育新的经济增长点。 　　（二）服务外包人才现状 　　任何产业的竞争说到底都是人才的竞争，对于知识和技术密集型的服务外包产业更是如此。可以说，服务外包产业的发展，人才是关键。纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人力资源对每一个环节而言都是至关重要的。外包企业如果损失一名技术人才，可能会给企业造成局部损失；损失一名协调组织资源的管理人才，可能会影响整个项目的进度，甚至使项目无法按期完成，影响企业信誉；而能够为企业争取到外包订单、推动企业发展的高端人才的流失，则可能使整个企业完全瘫痪。由此可见，人力资本是外包企业发展的根本保证，是服务外包产业发展的关键因素。中国的服务外包产业虽然刚刚起步，但发展迅速。2003年中国被福布斯评为最适合承接服务外包业务的国家之一，其主要原因在于中国丰富的人力资源和日益完善的基础设施。2007年国内普通高校毕业生人数达到495万，这无疑也为中国服务外包产业的发展提供了良好的人才保障。但实际情况却并不尽如人意，2005年IBM曾有意将一笔需要1万人做的年度项目订单发包到中国，但订单在国内各大城市转了一圈最终落户印度，人才短缺使中国外包企业与国际订单擦身而过；而2004年落户大连的HP全球呼叫中心，至今其管理层面临的最棘手的问题仍是合格的雇员数量难以满足企业发展的需求。一方面每年都有大量的毕业生找不到工作，另一方面企业岗位空缺找不到合适的人才。针对这一现状，曾有人评价，中国的潜在人才很多，但实用型人才不足，符合服务外包企业需求的人才就更少。据麦肯锡预