快递业务顾客忠诚度分析.pdf

目录 目录 摘要I AbstractII 1 导论1 1.1 课题研究背景1 1.2 研究目的和研究方法1 1.2.1研究目的1 1.2.2研究方法2 1.2.3研究框架及流程图3 1.3 论文的结构安排3 2 相关理论和研究综述5 2.1顾客忠诚理论综述5 2.1.1顾客忠诚的产生及发展5 2.1.2顾客忠诚的内涵6 2.1.3顾客忠诚的分类7 2.1.4顾客忠诚的形成7 2.2顾客忠诚的影响因素9 2.2.1顾客满意理论10 2.2.2 感知价值的相关理论11 2.2.3 服务质量的相关理论12 2.2.4 企业品牌势相关理论15 2.2.5 顾客信任理论15 2.3 现有顾客忠诚相关模型16 2.3.1 国内外主流的顾客忠诚模型16 2.3.2传统服务行业的顾客忠诚模型18 2.3.3 近年来电子商务环境下的顾客忠诚模型19 3 快递业务市场现状分析和顾客忠诚行为分析22 3.1 物流快递的定义22 3.1.1物流的定义22 3.1.2快递的定义22 I 目录 3.2 近年来物流快递业市场情况23 3.2.1 国内物流快递业市场情况23 3.2.2 国外物流快递业市场情况25 3.3快递的顾客主体识别26 3.3.1基于年龄的主体识别26 3.3.2基于个人收入的主体识别27 3.3.3基于消费习惯的顾客识别27 3.4快递业务顾客忠诚行为分析28 3.4.1快递业务的消费模式28 3.4.2快递业务顾客的购买决策过程28 3.4.3顾客忠诚的形成29 4 快递业务顾客忠诚度模型的提出31 4.1快递业务顾客忠诚的界定31 4.2 快递业务顾客忠诚度影响因素分析31 4.2.1 顾客忠诚与影响因素之间的分析31 4.2.2顾客满意与影响因素之间的分析33 4.3 快递业务顾客忠诚度影响因素模型的提出34 4.3.1快递业务顾客忠诚度理论模型的设计34 4.3.2研究假设的提出35 4.4 模型中变量测量指标的确定36 4.4.1 顾客满意的测量指标36 4.4.2 感知价值的测量指标36 4.4.3 服务质量的测量指标37 4.4.4 顾客信任的测量指标37 4.4.5 企业品牌势能的测量指标37 4.4.6 顾客忠诚的测量指标38 5 数据的获取与分析39 5.1 问卷设计39 5.1.1 问卷设计39 5.1.2评分级别设计41 5.1.3 数据处理方法41 II 目录 5.2 原始数据的获得41 5.2.1抽样调查实施41 5.2.2样本的描述性统计42 5.3样本信度与效度的分析44 5.3.1 样本的信度分析44 5.3.2 样本的效度分析47 5.4相关分析检验49 5.5 回归分析检验51 5.6 模型修正54 6 快递业务顾客忠诚度提升建议5