售后服务训练材料___(一).pptx

售后服务培训教材 临沂鹏程木业有限公什么要重视顾客服务?（价值）因为公司要生存,就要销售;要销售,就要让顾客满意,甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客;公司有销售利润,才可以养活员工;员工可以促进或者破坏销售;关键的链接点--员工面对顾客的服务. 提高顾客服务对公司的好处：增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;增加利润,给予投资者和股东回报;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意; 提高顾客服务对自己的好处：提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养；全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大;自己能有长远的职业生涯打算和信心;知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;家庭和个人的幸福;健康的心态和学习的机会; 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作实现价值…服务理念（上） 对顾客进行科学定位 1.顾客是父母，顾客为中心 客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客（捧了人场财场，互为顾客）；顾客至上的含义；企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗？困难是什么 现代企业不存在老板（不会造钱送钱）; 顾客是我们真正的老板;根 水 顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票，负面宣传 2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。 铸商魂 结商情 厚商谊 重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解，记住 通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客3.顾客是自己，将心来比心。感情基础上换位思考 4.来者都是客，一视要同仁5.顾客是高参,人性化珍品。产品成宠儿6.顾客没有错，有理要让人 要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。250理论、100-1=0 1=100 顾客永远是对的吗 ?顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;他不是上帝;因此他也犯错误;他认为自己是消费者,有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？7.顾客是资产、经营的中心 减成本提高让渡价值；理财培训咨询；资源共享。8.顾客可创造，顾客可导引 进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客服务理念（下）对企业、员工、服务科学定位9.服务是分工，顾客是自身10.服务是角色、热心做仆人。服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展 什么是服务 (SERVICE) ? S: 提供微笑 SMILEE: 礼貌待人 ETTIQUETR: 负责 RESPONSIBLEV: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDESI: 我个人的亲自关照 I MYSELFC: 确实在乎 CAREE: 稍微超出期望的服务 EXTRA 11.服务是资质，服务是本份 服务是宗旨、天职义务本份、顾客认可社会认证的综合能力。服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展。 12.服务是市场，服务是诚信 诚信是服务的根本，服务是经营效益、竞争的主要手段，最高层次的经营。 13.服务创价值，竞争顾客心 好的服务增值。为客户创造价值，服务是双赢战略，顾客满意我受益。让顾客眼动心动 14.服务是资源，服务增资本 服务具有无限的空间，是无穷尽的无止境资源。服务是体力、智力与情感的有机综合体，是人力资本的外在形式。意义在于建立激励约束机制，促进资源开发，提高服务效益。没风险持续回报的投资 15.服务是管理，做好要用心 用心做最好的 诚心热心交心 用现代服务理念梳理流程提高效率 16.服务是创新，服务要延伸 创新是服务的生命力，服务要与时俱进向上下左右延伸。破坏、借鉴、完善功能 17.服务是便利，简单才是真 理念能力趋势 18.服务是结果，满意是标准 苛求自己整合过程，宽容顾客解决问题，换位思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗 19.服务是文化，努力提品位 服务是艺术、科学、学问，是一篇内涵深外延广的大文章，提供了创新的空间。 20.服务是事业，服务是灵魂 是追求、是价值、是乐趣、是生活乃至生命中的重要部分，是一种人生价值观的实现，是一种崇高的忘我的境界。是含金量最高的字。每个人通过不同的服务方式实现着自己的价值。 售后服务、建立长久关系 一、核查定货二、安装与使用三、主动问询 满意、不满意四、长期跟踪顾客五、处理抱怨与投诉一个不满的顾客?l? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投