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客房投诉案例之主管被投诉 郁霞 客房投诉案例之主管被投诉 我是在一家四星酒店工作，506房间的客人在昨天就挂DND，也按程序上报了，觉得没什么问题，就给放了一张DND卡，但是今天还是DND，客房主管怕发生什么异常，客房主管和服务员，就敲门进去了，进入后，因为房间太暗，就没发现床上有人，是位女客人正在睡觉，客房主管进入后就直奔窗户，拉开窗帘，这才发现床上有客人， 客房投诉案例之主管被投诉 这时客人感觉有亮光，醒了，和客人解释没什么就出去了。过了一会儿，男客人回来了，女客人就说刚才有人进来了，那男客人反映很大，就在楼道内大喊，谁刚进来，正好客房主管就在门口，客房主管就说是她进去了，客人一听就急了， 客房投诉案例 回房间拿出来一把刀，就想捅客房主管，就差一公分没捅上，被女客人给拉住了。在走时，还告客人主管，别让我再看见你，看见你，我就杀了你。客房主管被吓得腿都软了，回办公室不敢出来了， 客房投诉案例之主管被投诉 就在客人要捅客房主管地方，上方就是酒店摄象头，正好看的很真。过后保安才上来，保安来了，还说，客人要是捅，我们也来晚了。注：据事后了解，那女客与男客不是夫妻，男儿20多岁，女35以上，(因为这之前女客的老公可能来找过女客，所以证明不是夫妻)。 分析 客人是人，酒店员工也是人，酒店的领导应该重视这件事!不能任由客人想怎样就怎样的。人是要互相尊重的，如果客人不尊重你，你也可以通过一些正当的方法来告诉客人你的不满!比如这个案例中，客人要杀人?!简直是笑话，监控都拍下来了，大可以报警，让警察来教育教育这小伙子，不能让他那么嚣张吧，也让他知道冲动是解决不了事情的!顺便请大家学习一下处理DND服务规范： 分析 1.服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，要在工作单上做好记录;  分析 2.在14：30时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁 分析 3.如该房在14：30还有“请勿打扰”提示，应让领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间;  分析 4.文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也要做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接; 分析 5.该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。  谢谢大家！！！