《2012年收银员职业道德与服务技巧课程课件》(61页)-管理培训.ppt

* 侵占财产罪 （1）、侵占罪 是指以非法占有为目的，将代为保管的他人财物或者将他人的遗忘 物、埋藏物非法占为己有，数额较大拒不退还或者拒不交出的行为。 （根据《刑法》第270条的规定，犯侵占罪的，处2年以下有期徒刑、 拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处2年以下上5年以 下有期徒刑，并处罚金。） （2）、职务侵占罪 是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的行为。 （根据《刑法》第271条的规定，犯职务侵占罪的，处5年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处5年以上有期徒刑，可以并处没收财产。） （3）、娜用资金罪 是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大，超过3个月未还的，或者虽未超过3个月，但数额较大，进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。 （根据《刑法》第272条的规定，犯挪用资金罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；娜用资金数额一巨大的，或者数额较大不退还的，处3年以上10年以下有期徒刑， * 第七节 顾客服务知识 一、接待顾客 1、仪容仪表及举止态度要求 ▲服装仪容应以整洁、简单、大方、富有朝气为原则。 ▲营业时必须佩带员工识别证，并挂在统一、固定的位置。 ▲与顾客应对时必须带有感情，表情不能显得虚伪、僵化。 ▲当顾客有误解时，切勿当面指责，应以委婉礼貌的口气 向顾客解说。 2、与顾客语言交流的要求 ▲ 说话声音要适当、音调要明朗、咬字要清楚、语言要 有力、频率不要太快； ▲ 应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼； ▲ 不要轻易打断或插话； ▲ 保持一定距离，一般1米左右。 （收银员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾 客对商品和服务的满意程度） * 3、服务用语 （1）、正确的服务语言：您好、谢谢、请稍等、让您久等了、欢迎光临 （2）、因疏忽导致计算错误时，收银员应向顾客说：“非常抱歉，请让我重算一遍。” （3）、当顾客询问是否还有特价品时，收银员应该说“对不起，现在刚好缺货，您要不要先买其他牌子试一试？” （4）、当顾客已等候一段时间时，收银员应说：“对不起；让您久等了。” （5）、当顾客走近收银台时，收银员应使用待客用语：“欢迎光临您好！” * 4、常用英语会话 （1）、你有其它的卡吗？ Do you have any cards? （2）、请问您怎样付款？用现金还是信用卡？ How would you like to pay? By Cash or credit card?． （3）、这是找您的钱，请点一下，这是您的收据。 Here is your change, please check it, and here’s your receipt. （4）、请问，您有零钱吗？， Excuse me, do you have any small change? （5）、您可以到大堂的收银处付款。 You can pay your bill at the Cashier counter in the lobby. * （6）、看看总共要多少钱？ Let’s see what it’11 all cost? （7）、谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。 Thank’you sir, please come- back, I hope you enjoy your stay. （8）、⑧您能在支票上签字吗？ Would you please sign the checks? （9）、除了食物和酒水，还有巧％的服务费。 Beside the food and wine，there’s an extra 15% service charge． （10）、我们不打折。 We don t give discounts. * 5、接待顾客的原则 ▲有特殊需求的顾客－－－指到达商店后急于购买商品的顾 客、又或性情急躁的顾客。对于急于购买商品的顾客要帮 助挑选，快速成交；对于性格粗暴的顾客，要冷静、彬彬 有礼，恰到好处地接待： ▲接待不讲礼貌的顾客，要采取礼让的态度，热情接待； ▲接待品德恶劣的顾客，要克制自己的情绪，不计较