住宅小区物业管理星服务标准规范和评分标准规范.docVIP

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100分 项目 星级服务标准 规定分值 评分标准 自评分 考核评分 (一) 基本 要求 （23） (一) 基本 要求 （23） 1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。 3 机构、场所、设施符合1，基本符合0.5，不符合0；人员齐全1.5,每缺一人扣0.5;计算机等辅助管理好0.5，较好0.3，差0 2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。 2 物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5，不符合0 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。 1 符合1，基本符合0.5，不符合0 4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案,房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。 2 符合2，未建立档案或权属不清晰扣0.5,未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2 5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训并有记录。 2 符合,有一人不符合0,多人不符合的取消评星资格 6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 2 各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处不完整规范扣0.2,未制定具体的落实措施和考核办法扣0.5 7、管理服务人员着装统一、佩戴标志;行为规范，服务主动、热情。 1 着装及标志符合0.5，有一人不符合0.2;行为服务好0.5,较好0.3,差0 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 2 符合2，未设接待中心或服务电话扣0.5，值班制度不符合扣0.5，发现一次处理不及时扣0.2，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1 9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。 1 符合1，无特约和代办服务的0，未在显著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5 10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况, 至少每半年公布一次;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。 2 符合2,未定期公布的取消评星资格，大于半年公布的扣0.5,合同未规定的扣0.5;执行有关规定好1,较好0.5,差0 11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。 2 符合2,未按规定设立维修资金0，未建立制度或不健全规范扣1;制度实施好1,较好0.5,差0 12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。 2 符合2，不符合的不得评为三星级 13、业主委员会按规定程序规定时间成立，并按章程履行职责。 1 符合1，该成立未成立或未按规定程序成立的0, 履行职责好1,较好0.5,差0 （二）房屋 管理(18) （二）房屋 管理(18) 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2 记录齐全1，较齐全0.5不齐全0;管理和维修养护效果好1,管理和维修养护总体效果评为较好或一般的不得评为三星级 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3 符合3,未定期检查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及时小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及时大中修每次扣0.5 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 1 符合1,巡查次数不符合或无巡查记录0,记录不齐全不完备的每次扣0.1分，未及时发现或维修养护每处扣0.2 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 3 符合3,未建立管理制度的扣1, 制度不规范扣0.5，未审核或告知的每次扣0.2;巡查次数不符合或无巡查记录扣1,记录不齐全不完备的每