李旭光：饭店务质量管理(新).pptVIP

* 湖南省旅游饭店协会 送教上门大讲堂 主持人：湖南省旅游饭店协会秘书长 陈伏姣 女士 湖南省旅游饭店协会轮值会长 李旭光先生致辞 常德市旅游局 伍彩霞副局长讲话 常德市旅游饭店协会会长 罗旭东先生讲话 酒店服务质量管理 主讲：李旭光 湖南省旅游饭店协会轮值会长 长沙神农酒店管理有限公司董事总经理 长沙神农大酒店总经理 北京潇湘大厦总经理 饭店服务质量管理 长沙神农酒店管理有限公司董事总经理 李旭光 2012年11月8日 在正式讲服务质量管理之前，我们先来看几个服务案例。 案例1：某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人…… 案例2：某日，在某宾馆。上菜前，客人几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有