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优化护理服务流程 创建优质服务病区 永昌县中医院护理部 张秀兰 2012年3月9日 护理模式演变过程 克里米亚战争护理伤病员：卫生、清洁、安慰、 管理、生活照顾、陪伴 家庭护士：生活护理、疾病护理、治疗护理 医院护士：疾病护理、基础护理、生活护理 整体护理：疾病、生理、心理、社会、系统 性 　　整体护理观的整体概念包括几方面的含义： 　　（1）人是由身心、社会、文化各方面组成的，其健康也受到各种因素影响，整体护理要面向整体的人。 　　（2）人的一切均需要护理，护士要关心人的生命过程的整体。 　　（3）护理是连续的，护士不仅当人生病时给予照顾，而且要关心其康复、自理，达到个人健康最佳水平。 　　（4）人是生活在社会中的，通过整体护理促使护理从个人向家庭、社区延伸。 　　 　　 因此，我们可能把整体护理理解为一方面把护理对象视为一个整体，即把病与病人视为一个整体；把生物学的病人与社会及其生存的整个外环境视为一个整体；把病人从入院到出院视为一个连续的整体。 另一方面，把我们提供的护理观视为一个整体，即对病人的护理是系统的、连续的，要保证病人从入院到出院的护理不间断；对病人的护理是主动的、积极的，按照护理程序，有计划进行，做到防患于未然；对病人的护理是全面的、整体的，即包括身心两方面，也包括疾病的预防、保健、康复指导等方面的内容。 　　 　　 我们也可以把整体护理理解为以下几种： 　　（1）从生物医学模式变为生物—心理—社会医学模式,即从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病人生物、心理社会方面对人的健康的影响。 　　（2）从单纯的病人护理发展为对健康人的预防保健，即护理的服务对象不仅是帮助病人恢复健康而且包括促使健康人更加健康。 　　（3）重视在人的生命过程中，无论是从新生儿、婴儿、儿童、青少年、中年和老年各个阶段的护理。 　　（4）在护理疾病的全过程中，除患者需要恢复健康外，还包括如何使重危的病人减少痛苦以及平静地离开人世。 　　（5）护理服务对象已从个人发展到家庭和集体场所，如学校、工厂、社区等。 　　 什么是优质护理服务 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 优质护理服务的内涵 1、加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。 2、内涵 （1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全， 保持躯体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化 优质护理服务的内涵 植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱——博大之爱 体察涵涌的投情——感同身受 察言观色的体恤——善解人意 细微之处的体贴——润物细无声 能够感恩的付出——贤淑忍耐 坚忍不拔的意志——任劳任怨 优质护理服务的内涵 优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。 通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。 那么怎样才能做到病人满意呢？ 必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。 ? 如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。 优质护理服务的内涵 有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望”。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”的想法